بازاریابی تلفنی چیست؟
به‌طور کلی بازاریابی تلفنی (که به آن تبلیغات تلفنی یا فروش تلفنی هم گفته می‌شود) یک شیوه بازاریابی مستقیم است که در آن فروشنده با مشتریان احتمالی خود با استفاده از تماس تلفنی ارتباط برقرار می‌کند و پس از ارائه توضیحاتی درباره محصولات یا خدماتی که دارد، از مشتری تقاضای خرید می‌کند. البته امروزه با پیشرفت تکنولوژی، فروش تلفنی دستخوش تغییراتی شده و فروشندگان می‌توانند با استفاده از تماس تلفنی، ارتباط چهره به چهره با مشتریان خود برقرار کنند.
تاریخچه فروش تلفنی و بازاریابی به وسیله‌‌ی تلفن:
به نظر می‌رسد که بازاریابی تلفنی بیش از صد سال قدمت داشته باشد. در سال ۱۹۰۳ یک شرکت آمریکایی در نیویورک به نام Multi-Mailing نخستین فهرست تلفن‌ها را منتشر کرده و همین فهرست، اولین نمونه‌ی جدی لیست سرنخ‌ها برای فروش با استفاده از تلفن بوده است.
شرکت های خدمات مالی و عرضه‌کنندگان فولاد، از جمله نخستین کسانی بوده‌اند که به سراغ تله مارکتینگ آمدند و از آن، برای تماس با مشتریان فعلی و یافتن مشتریان بالقوه استفاده کردند. در آمریکا در سال ۱۹۸۱ برای اولین بار، بودجه مربوط به بازاریابی تلفنی از بودجه ارسال نامه های تبلیغاتی بیشتر شد و شاید برایتان جالب باشد که فقط در سال ۱۹۸۷، بیش از ۴۱ میلیارد دلار در آمریکا برای تله مارکتینگ هزینه شده است.
چه کسانی از بازاریابی تلفنی استفاده می‌کنند؟
اگر شما یک خانم فروشنده سبزی‌های محلی باشید که در خانه خود اقدام به بسته بندی و فروش محصولات می‌کند، یا اینکه مدیرعامل یک شرکت بازاریابی دیجیتال بزرگ باشید، می‌توانید از بازاریابی تلفنی استفاده کنید.
البته رایج‌ترین نوع تبلیغات تلفنی که احتمالاً برای شما هم اتفاق افتاده، این است که از طرف یک شرکت به منزل شما تماس گرفته باشند تا محصولات و خدمات‌شان را به شما معرفی کنند. اما این شیوه می‌تواند برای کمپین‌های سیاسی و اجتماعی، نظرسنجی، فرآیند جذب مخاطب هدفمند و حفظ ارتباط با مشتریان پیشین و تشویق آنها به خرید نیز مورد استفاده قرار گیرد.
همچنین شرکت‌هایی که مایل به جمع‌آوری اطلاعات خاص هستند نیز می‌توانند از بازاریابی تلفنی استفاده کنند. در واقع برخی اوقات بازاریابان به دنبال فروش یک کالا از طریق تلفن نیستند و در ابتدا تلاش دارند تا اطلاعاتی درباره مخاطب کسب کنند. پس از آن می‌توانند به آسانی تصمیم بگیرند که آیا این افراد قابلیت تبدیل به مخاطب هدفمند را دارند یا خیر؟ برای مثال شرکتی که در زمینه برگزاری کنفرانس‌های پزشکی و آموزشی فعالیت می‌کند می‌تواند از طریق تماس با پزشکان از میزان علاقه آنها به شرکت در این جلسات آگاه شود تا در زمان‌برگزاری با سرعت بیشتری از علاقه‌مندان دعوت به عمل آورد.
نحوه فروش از طریق بازاریابی تلفنی:
. هدف خود را تعریف کنید: می خواهید به چه اهدافی برسید؟
. سؤالات را آماده کنید: چه سوالاتی را باید بپرسید؟
. پاسخ ها را آماده کنید: پاسخ سؤالات احتمالی را خلاصه کنید.
. تمرین: صدای ضبط شده خود را بارها و بارها گوش کنید.
. تجسم: تصویری از تماس گیرنده یا مخاطب تلفنی خود در ذهن داشته باشید. باور داشته باشید که با یک شخص صحبت می کنید و نه تنها با یک متکلم.
فوت و فن بازاریابی تلفنی:
1.روحیات و رفتارهای یک بازریاب حرفه ای را کسب کنید:
قبل از هر چیز این ۵ خصوصیتی که به آن اشاره می کنیم را در خود بیابید و پرورش دهید:
. صبوری: همیشه آماده شنیدن باشید.
. اشتیاق: آماده بحث کردن و شکافتن موضوعات باشید.
. علاقه: آن چیزی را که ارائه می کنید، دوست داشته باشید.
. اعتماد به نفس: از بیان نظرات خود نترسید و راحت باشید.
. بانمک بودن: همیشه لبخند زدن و شوخی های مودبانه دلپذیرتر است!
۲ . برای ایجاد فضای صمیمی و آرامش دو طرفه تلاش کنید:
وقتی یک نفر هنگام مکالمه لبخند می زند شما می توانید آن را احساس کنید؛ این طور نیست؟
این احساس تنها تصورات ذهنی شما نیستند، بلکه فرکانس هایی می باشند که به ذهن مخاطب ارسال می شود. تن صدا نیز به همین منوال تغییر می کند و می تواند احساس آسودگی را به مخاطب القا کند. برای اینکه بتوانید همیشه لبخند بر لب اشته باشید و فضای آرامی را برای مشتری ایجاد کنید، تمرین کنید. از ضبط کردن صدای خود در حالتهای با لبخند و بدون لبخند شروع کنید و چندین بار به آنها گوش دهید.
3. از ابزارهای قدرتمند کنترل صدا حتما بهره بگیرید:
. سرعت صحبت کردن: توجه داشته باشید که اگر خیلی آهسته صحبت کنید، ممکن است شنونده ناامید شود. در عین حال اگر با سرعت صحبت کنید، ممکن است مجبور به تکرار صحبتهای خود شوید. یک بازاریاب تلفنی حرفه ای سرعت حرف زدن خود را با مخاطب خود تنظیم می کند. به یاد داشته باشید که معمولا ۱۰الی ۳۰ ثانیه برای تنظیم صدای جدید طول می کشد. بنابراین قبل از اینکه سر اصل مطلب بروید، به شنونده خود فرصت دهید تا با شما تنظیم شود.
. بلندی صدا: پیام صدای بلند این است: «من می خوام دروغ بگویم؛ آنچه را می شنوید باور نکنید!». صدای آرام و کوتاه نیز می گوید: «من می خواهم تنها بمانم و به خودم اطمینان ندارم!». بنابراین می توان نتیجه گرفت که بلندی صدا نیز باید مابین این دو حالت باشد. با بلندی متوسط و کمی بالا به شنونده خود نشان می دهید که مشتاق هستید. سعی کنید با کنترل صدایتان تا جایی که می توانید عصبانی و تند و تیز به نظر نرسید.
. تن صدا: هیچ وقت از جمله «ببخشید مزاحم شدم!» استفاده نکنید. چرا که اینگونه به نظر می رسد که شما اشتباهی مرتکب شده اید. درعوض طوری وانمود کنید که به شنونده لطف کرده اید.
. وضوح: کلمات را واضح و روشن ادا کنید. بدانید که کجا روی کلماتتان تاکید کنید. سعی کنید هنگامی که صحبت از انتخاب می شود بر روی «شما» تاکید کنید و زمانی که می خواهید در مورد خدمات صحبت کنید بیشتر روی کلمه «ما» کار کنید.
۴ . به کمک زبان بدن، حتی از پشت تلفن مشتری را متقاعد کنید:
تصور کنید که مشتری جلوی شما نشسته است. مسلما در این حالت شما می دانید چگونه با زبان بدن مشتری را متقاعد کنید. از قدرت دستها غافل نشوید. سعی کنید از هدست برای تماس هایتان استفاده کنید تا دستهایتان آزاد باشد و بتوانید آنها را حرکت دهید. این کار به تنظیم تن و بلندی صدایتان کمک می کند.
5. کلمات و عبارات کلیدی را به خاطر بسپارید:
در بازاریابی تلفنی، مثبت اندیشی و آماده بودن کلید برد مذاکره با مشتریان بالقوه است. مثبت بودن را در کلمات و اظهارات خود نشان دهید. این عبارات می توانند به شما کمک کنند:
«عالی است!»
«فوق العاده است!»
«مطمئنا همینطور است!»
«ممنون از اینکه به این نکته اشاره کردید!»
«باعث افتخار ماست که …»
«مشکلی پیش نمی آید اگر …»
«من در اسرع وقت به شما اطلاع خواهم داد»
«کاملا اطمینان داشته باشید که..»
«من به شما اطمینان می دهم که..»
« ما صد در صد به وظیفه خود عمل می کنیم»
۶ . در مذاکرات تلفنی به نبایدها توجه داشته باشید:
منفی نباشید!
برای اشتباهات بهانه نتراشید!
دروغ نگویید!
حواس پرت نباشید!
با فرد دیگری حین مکالمه صحبت نکنید!
برای شروع تبلیغات تلفنی چه کنیم؟
خب ساده‌ترین حالت این است که تلفن خود را بردارید و به مخاطبان خود یکی پس از دیگری تماس بگیرید. لزوماً به مکان خاصی هم نیازی ندارید چون می‌توانید با هزینه کمی حتی از منزل خود با مخاطبان خود تماس بگیرید. اما مسئله به همینجا ختم نمی‌شود. بازاریابی تلفنی فراتر از تماس‌های پشت سر هم، بی‌هدف و بی‌نتیجه است. گاهی لازم است شما چندبار با یک شماره تماس بگیرید و در اولین تماس تنها به نیازهای او گوش دهید و کمی در مورد سلایق او اطلاعات کسب نمایید.
1. ایجاد یا خرید یک لیست تماس از مخاطبان:
قبل از آنکه هرگونه تماسی بگیرید لیستی از شماره می‌خواهید و چه بهتر اگر این لیست شماره هدفمند باشد و حداقل تا حدودی با ویژگی‌های صاحبان شماره‌ها آشنایی داشته باشید. شا می‌توانید به مرور زمان لیست تلفن خود را بسازید یا اینکه داده‌های آن را از جاهای دیگر خریداری نمایید که این شیوه رایج‌تر است.
بزرگترین مزیت داشتن یک لیست تماس هدفمند که حداقل بدانیم مخاطبان آن به محصولات یا خدمات ما کمی علاقمند هستند این است که پس از تماس، با برخورد سرد آن ها مواجه نمی‌شویم! اصلا حس خوبی ندارد وقتی با فردی تماس می‌گیریم با برخورد سرد و خشک آن مواجه شویم. در بازاریابی تلفنی به این حالت اصطلاحاً تماس سرد (cold calling) می‌گویند.
تماس سرد زمانی اتفاق می‌افتتد که مخاطبان از تماس تلفنی شما استقبال خوبی نکنند. یکی از مهم‌ترین دلایل عدم استقبال گرم مخاطبان می‌تواند این باشد که مخاطب پیش از این خریدی از شرکت شما نداشته است یا اصلاً تمایلی به خرید و دریافت محصول یا خدمات شما را ندارد. بنابراین برای به حداقل رساندن تماس سرد، صرفه جویی در وقت و هزینه و همچنین جلوگیری از آسیب‌های روحی پس از آن، بهتر است لیستی هدفمند از مشتریان داشته باشیم.
2. کسب شناخت کافی از محصولات و خدمات خود:
مهم‌ترین مسئله‌ای که حتماً قبل از شروع بازاریابی تلفنی خود بایستی رعایت کنید این است که شناخت کاملی از محصول یا خدمات خود در بازار داشته باشید. من به شخصه دیده‌ام گاهی یک پشتیبان با مشتری تماس می‌گیرد، اما هنوز محصول خود را نمی‌شناسد و حتی مشتری را به اشتباه راهنمایی می‌کند. بنابراین توصیه من به شما این است که اگر خودتان قصد تماس با مشتریان را دارید و یا تیم بازاریابی دارید که قرار است با مشتریان شما تماس بگیرند، شناخت کافی از محصولات و خدمات خود پیدا کنید.
این مسئله نه تنها به تیم بازاریابی شما برای پاسخگویی بهتر به مشتریان کمک می‌کند، بلکه شانس شما را برای تبدیل مخاطب به مشتری افزایش خواهد داد. به خاطر داشته باشید که ارائه خدمات نامطلوب به مشتری می‌تواند خیلی زود کسب و کار شما را با شکست مواجه کند.
3. تحقیق و بررسی بازار محصولات و خدمات:
همچنین تحقیق بازار نیز یکی از مهم ترین کارهایی است که قبل از شروع کمپین بازاریابی تلفنی خود باید انجام دهید. با استفاده از تحقیقات بازار شما می‌توانید اطلاعات مفیدی مانند سلایق، نیازها و حتی سابقه خریدشان را کسب نمایید.
نتیجه‌گیری:
بازاریابی تلفنی یکی از شیوه‌های نسبتاً ارزان قیمت بازاریابی است که با وجود پیشرفت تکنولوژی همچنان به شکلی گسترده در سرتاسر جهان مورد استفاده قرار می‌گیرد. در واقع این شیوه پس از ملاقات چهره به چهره، سریع‌ترین روش برای ایجاد ارتباط با مشتریان به‌منظور فروش محصولات یا پاسخگویی به نیازهای آنان است. روش‌های بازاریابی تلفنی موفق تا حدودی به حوزه کسب و کار شما بستگی دارد و قواعد آن تا حدی بر اساس نوع محصول، خدمات و مشتریان شما تغییر می‌کند.
فروش تلفنی با وجود هزینه بسیار کم نباید شما را فریب دهد. در یک تبلیغات تلفنی موفق نتایج باید دائماً مورد بررسی قرار گیرند و میزان تماس‌های ناموفق و علل آنها مشخص شود. چراکه شنیدن پاسخ منفی زیاد از سوی مشتریان نشان‌دهنده نقص در محصولات و خدمات یا شیوه نامناسب ارتباطی شماست که در بلند مدت می‌تواند تاثیر منفی بر شهرت تجاری شما بگذارد.
علاوه بر این، به یاد داشته باشید که بازاریابی تلفنی فرایندی زمان‌بر است و برای کسب و کارهای نوپا متقاعد کردن شرکت‌ها و مشتریان به خرید محصولات کاری طاقت‌فرسا به نظر می‌رسد. از سوی دیگر هرچه نام تجاری شما از شهرت بیشتری برخوردار شود و محصولات شما نیز نسبت به رقبا مزایای واقعی داشته باشند، نرخ تبدیل تماس‌های تلفنی نیز بهبود خواهد یافت.
