بازاریابی اینترنتی

مدیریت و اهمیت چرخه فروش

مدیریت و اهمیت چرخه فروش

چرخه فروش چیست؟

چرخه فروش فرآیند گام‌به‌گام انجام معامله است. از خرده‌فروشی گرفته تا فروش‌های پیچیده‌ی B2B، همه‌ی فروشنده‌ها گام‌های مشخص و مشترکی را طی می‌کنند. قدم‌هایی مانند نمایش نمونه محصول یا پرداختن به نگرانی‌های مشتری. پس از انجام فروش، گام نهایی درخواست معرفی شما به دیگران است. سپس فرآیند فروش را برای یک سرنخ جدید دوباره تکرار می‌کنید، به همین دلیل است که آن را چرخه می‌نامیم.

چرا چرخه فروش لازم است؟

یک لحظه به همه‌ی سرنخ‌های موجود در مراحل فروش (قیف فروش) خود فکر کنید. احتمالا با یکدیگر بسیار متفاوتند. نه‌تنها در نوع مشتری یا محصول موردنظر، بلکه مهم‌تر از آنها در فاصله‌ای که با انجام فروش دارند.
سرنخ ایمیلی نه‌چندان مشتاق را نمی‌توان با فردی که ارائه را دیده و درخواست پروپوزال کرده است در یک سطح قرار داد؛ به همین ترتیب، شما هم با هر مشتری متفاوت کاملا برخورد می‌کنید: از لحن صحبت‌‌کردن با آنها گرفته تا تعداد دفعاتی که تماس می‌گیرد و حتی روش ارتباط.

» پیام درست در زمان درست

چرخه فروش به شما الگویی می‌دهد درباره آنکه در هر مرحله از فروش چگونه صحبت کنید و چه کاری انجام دهید. با دسته‌بندی سرنخ‌ها بر اساس جایگاهشان در چرخه فروش، می‌توانید مطمئن باشید که پیام درست را در زمان درست و به سرنخ درست می‌فرستید.
مثلا نمی‌خواهید با مشتری تایید نشده قرار رودررو بگذارید همچنان که نمی‌خواهید برای کسی که پروپوزال را بررسی می‌کند ایمیل غیرشخصی بفرستید. هر کدام از سرنخ‌ها بسته به اینکه در کدام مرحله از‌ چرخه فروش هستند، نیاز به قواعد منحصر به خود دارند.

‌» چیزی را که اندازه نگرفته‌اید، نمی‌توانید بهبود ببخشید

چرخه فروش به شما کمک می‌کند دقیقا مشخص کنید کدام‌ کارها مفید هستند و کدام‌ها خیر. با استفاده از نرم‌افزارهای ارتباط با مشتری می‌توانید گزارشی ساده و مصور از روند پیشرفت فروش، چگونگی و علت ناموفق بودن برخی فروش‌ها داشته باشید.
اگر متوجه روندهای خاصی شدید (مثلا بیشتر فروش‌ها در مرحله‌ی ارزیابی ناموفق بوده‌اند یا یکی از کارمندان در ارزیابیِ درست سرنخ‌ها کوتاهی می‌کند)، می‌توانید به‌صورت استراتژیک با این مسائل برخورد کنید. به‌طور مشابه اگر یکی از کارمندان شما کارش را خوب انجام می‌دهد می‌توانید علت آن را مشخص کنید و همان روش‌ها را در کل تیم به کار ببرید.
با گذشت زمان و با آزمودن استراتژی‌های جدید، احتمالا چرخه فروش شما بازبینی و بازنویسی می‌شود. نکته اصلی آن است که می‌توانید با کمک CRM آنچه در هر مرحله از فروش اتفاق می‌افتد را اندازه‌گیری کنید و از اطلاعات به‌دست‌آمده برای بهبود دائمی فرآیند فروش استفاده کنید.

مراحل چرخه فروش:

» مشتری یابی (Prospecting)

اکثریت فروشندگان، فهرست مشتریان احتمالی را از شرکت خود دریافت می کنند. الباقی فروشنده ها چنین فهرست هایی را خریداری می کنند یا از روش های دیگری برای یافتن مشتریان بالقوه استفاده می کنند. فارغ از روشی که برای دریافت فهرست مشتریان احتمالی استفاده می کنید، هرچه فهرست شما بهتر باشد، وقت کمتری را برای گفتگو با افرادی تلف خواهید کرد که در واقع کاندیدای خرید محصول شما به شمار نمی روند.

» تعیین قرار ملاقات

با در دست داشتن فهرست مشتریان احتمالی وقت آن فرا می رسد تا با آنها تماس بگیرید. تماس سرد از طریق تلفن تقریباً موثرترین روش برای تعیین قرار ملاقات است. با این حال، بسیاری از فروشندگان با استفاده از کانال های دیگر، مانند ایمیل، رسانه های اجتماعی و گفتگوی چهره به چهره به موفقیت های قابل توجهی دست پیدا می کنند. در واقع، بهتر است که حداقل از دو روش ارتباطی – مثلاً تلفن و ایمیل – استفاده کنید تا شانس برقراری ارتباط با هر مشتری بیشتر شود. از هر روشی که برای ارتباط استفاده می کنید، وظیفه شما این است که با استفاده از آن، مشتری را به مرحله بعد از فرآیند فروش هدایت کنید.

» صلاحیت سنجی (Qualifying)

مرحله صلاحیت سنجی – یا تعیین اینکه آیا مخاطب ما می تواند مشتری کسب و کار ما باشد یا خیر – را می توان هم در ارتباط اولیه (مثلا تماس سرد) و هم در هنگام ملاقات انجام داد. این بیشتر به این بستگی دارد که طرف مقابل در طی تماس سرد چقدر برای ادامه مکالمه از خود تمایل نشان می دهد. برخی از مردم بی حوصله هستند و تمایل دارند که هرچه سریع تر تماس خاتمه پیدا کند، بنابراین پرسیدن سوال های بیشتر شانس شما برای یک قرار را از بین می برد. اگر به نظر می رسد که مشتری احتمالی نسبتاً علاقمند است، در طول همان تماس اولیه چند سوال صلاحیت سنجی از وی بپرسید تا وقت خود را برای فردی که حقیقتاً مشتری بالقوه شما به حساب نمی آید تلف نکنید.

» معرفی و سخنرانی (Presentation)

جلسه معرفی و سخنرانی برای فروش جایی نیست که بتوان به بداهه پردازی تکیه کرد. پیش از آنکه وارد محل شوید، باید بر همه آنچه که می خواهید بگویید تسلط داشته باشید و همه ابزارهایی که برای توضیح بهتر به آنها نیاز دارید (از بروشورهای گلاسه گرفته تا لپ تاپ و اسلایدهای پاورپوینت) را آماده کرده باشید. به خاطر داشته باشید که هدف جلسه معرفی این نیست که اعتبار شرکت خود را به رخ مشتریان بکشید و با ارائه انبوهی از اطلاعات فنی آن را به پایان برسانید. اگر برقی که در چشمان مشتری است جای خود را به چشمان نیمه باز بدهد، به دردسر افتاده اید. معمولاً هرچه فرآیند معرفی تعاملی تر باشد و طرف مقابل را بیشتر درگیر کند، علاقمندی بیشتری را ایجاد خواهد کرد.

» رسیدگی به ایرادها و انتقادات

پاگر مشتری احتمالی شما مرتباً از جملاتی که با «بله، اما…» شروع می شوند استفاده می کند یا به چیزهایی که می گویید انتقاد می کند، این در واقع یک نشانه مثبت است. حتی اگر او با همه جزئیات گفته های شما موافق نباشد، اما حداقل آنقدر علاقمند است که به چیزی که می گویید توجه می کند. فروش به مشتریانی که فقط دست به سینه می نشینند و چیزی نمی گویند بسیار دشوارتر است. در هنگام تلاش برای فروش محصول با انتقادات و ایرادهایی روبرو خواهید شد که با هم تشابه دارند و همین به شما فرصت می دهد تا بهترین پاسخ ها را برای مسائل رایج تهیه کنید. اگر با سوالی مواجه شدید که هرگز به گوش تان نخورده و نمی دانید که چطور باید به آن پاسخ بدهید فقط چیزی شبیه به این بگویید: «سوال خیلی خوبیه. من واقعاً نمی خوام همینطوری یک پاسخ سریع بدم، پس به من اجازه بدید که کمی تحقیق کنم و با شما تماس بگیرم.» این احترام شما به دغدغه مشتری را نشان می دهد و در عین حال فرصتی فراهم می کند تا برای ارائه یک پاسخ مناسب وقت بگذارید.

» نهایی سازی فروش (Closing)

نهایی سازی هم می تواند آسانترین و هم دشوارترین مرحله چرخه فروش باشد؛ میزان دشواری آن کاملاً به این بستگی دارد که مراحل قبلی کار خود را چگونه انجام داده باشید. هر مرحله از این چرخه می تواند از نظر مشتری یک قدم به جلو یا به عقب به حساب بیاید. بنابراین، اگر حس تفاهم ایجاد کرده باشید و با احترام با مشتری برخورد کرده باشید، نهایی سازی می تواند به سادگی با گفتن «لطفاً اینجا رو امضا کنید که محصول تا دوشنبه خدمتتون ارسال بشه» انجام شود. از طرف دیگر، اگر مشتری را قانع نکرده باشید، نهایی سازی آخرین فرصت شما برای تبدیل وی به یک مشتری بالفعل است. در چنین شرایطی استفاده از یک تکنیک نهایی سازی  می تواند فروش را نجات بدهد.

» درخواست ارجاع

ارجاع مشتری می تواند با حذف حداقل یک مرحله از فرآیند فروش (مشتری یابی)، میانبر شما در فروش محسوب شود. از آنجایی که تقریباً همه از تماس های سرد تنفر دارند، استفاده از این روش فروش را خوشایندتر می کند. بنابراین، هنگامی که فروش را به سرانجام می رسانید، نباید فقط با مشتری دست بدهید و بعد با ترس از اینکه مبادا نظر وی تغییر کند از محل بگریزید! هنگامی که نظر مشتری درباره شما و محصول مثبت است (که اگر نبود فروش انجام نمی شد) بهترین زمان است که از وی درخواست کنید تا دوستان و همکاران خود را به شما معرفی کند.

پیشنهاد مطالعه: عوامل موفقیت در همکاری در فروش

راز های یک فروش موفق:

» با اهدافتان شروع کنید

اگر شما در حال یادگیری فروش هستید، از انتها شروع کنید و به عقب برگردید. دانستن اهداف خود و اندازه گیری عملکرد خود در برابر اهدافتان، مهمترین نقطه برای شروع است.

شما و شرکت شما به چه تعداد مشتری و در چه بازه زمانی نیاز دارد؟ چه میزان مهارت نیاز دارید تا این تعداد مشتری را حفظ کنید؟ چقدر باید ارتباطات خود را تقویت کنید تا این فرصت ها ایجاد شوند؟ و ….

مشتریان هدف خود را در میانگین قیمت فروش محصول شرکت ضرب کنید تا میزان درآمدی را که هدف گذاری کرده اید، بدست بیاید.

حواستان باشد که اهداف فروش شخصی تان را تعیین کنید. شما همیشه می توانید بگویید که چه زمانی یک فروشنده در ۲٪ بالای سازمان قرار دارد. فروشندگان به کارشان توجه می کنند و روی ترفندهای خود کار می کنند و با درنظر گرفتن تجربیاتشان آنها را اجرا می کنند. این رفتارها و اقدامات معمولا پیش از نمایان شدن نتایج صورت می گیرند. هدف این است که به نقطه ۲٪ بالای سازمان خود برسید. اما این اتفاق همین فردا رخ نخواهد داد چرا که کار آسانی نیست، اما همیشه برای رسیدن به بالا ترین نقطه از کارتان بجنگید.

» فروش را همچون یک «چرخه» بدانید.

فروش هنر نیست بلکه علم و فناوری است.

پیت کپوتا استاد مدرسه کسب و کار هاروارد و مارک رابرج مدیر تحقیقات سابق هاب اسپات دو نفر از موفق ترین مدیران فروشی هستند که می شناسم. آنها دانشمندند و در ایجاد چرخه فروش کلاسیک قابل ارتقا، بی رقیب عمل می کنند. اگر شما به فروش همچون یک چرخه نگاه نکنید قافیه را باخته و فرصت ها را از دست داده اید.

طریقه حرکت شرکت شما از درون قیف فروش، منحصر به فرد خواهد بود. اگر به فرایندهای فروش یکسان نگاه کنید خیلی از چیزها را از دست می دهید. بدانید که هر کسب و کاری دفترچه راهنمای مختص به خود را دارد. بنابراین قبل از تلفن زدن به مشتریان، با مدیر خود صحبت کنید و از فرایندهای شرکتتان به طور کامل آگاهی یابید.

یاد بگیرید که چگونه محصولتان را جایگاه یابی کنید، استراتژی های صحبت کردن با مشتری را کسب کنید، ارزش های خود را بشناسید ، ویژگی های مشتریان ایده آلتان را مشخص کنید و فقط چند عامل مختصر از هر فرایند فروش موفق را نام ببرید.

» نکات منفی کار را شناسایی کنید.

باید قادر باشید مشکلات مشتریانتان را شناسایی نمایید و آن ها را از مشکلات معمولی متمایز کنید. اگر بخشی از فرایند فروش به خوبی انجام نشود، چه کسی پاسخگو خواهد بود؟ مشکلات، دستان شما را نمی بندند، بلکه پاهای شما را از حرکت وا می دارد. هر روز یک مشکل جدید در دفتر اجرایی و اتاق هیات مدیره کشف می شود. شاید کسی نیز بودجه ای برای رفع آن کنار گذاشته باشد. اما اگر شما در این زمینه نیز مشکل دارید، پس کسب و کارتان واقعا دچار مشکل بزرگی شده است.

شما باید به عنوان یک فروشنده کاری کنید که اعتماد مشتری جلب شود. خریداران باید مطمئن شوند که مشکل آنها را می فهمید و منابعی برای حل آن در اختیار دارید. اما ارتباط شما بعد از فروش پایان نمی یابد، شما از لحاظ اخلاقی موظفید تا آخر به عهدتان پایبند باشید. مشتریان بالقوه خود را برای گذر به سمت محصول خود آماده کنید و هر کمکی می توانید به آنها ارائه دهید، این کار باعث می شود شما یک مشتری دایمی و شاد داشته باشید.

» هر مرحله را بسنجید

هرکاری که ارزش انجام دادن داشته باشد، ارزش اندازه گیری نیز دارد و هرآنچه را که بتوان اندازه گیری کرد می توان بهبود بخشید.

زمانی که این هدف را برای خودتان تعیین کردید، به خاطر می آورید؟ بر روی نحوه ی عملکرد خود نسبت به اهدافتان جدی باشید. با مقداری که امروز فروش داشته اید، آیا تا آخر ماه می توانید به مبلغ مورد انتظارتان دست یابید؟ آیا استراتژی های فروش شما، مشتریان بالقوه را به مشتریان دائمی بدل می کند؟ اگر اینطور نیست، تغییری ایجاد کنید.

سعی کنید برای رسیدن به مبلغ هدف گذاری شده خود، فرصت ها را از دست ندهید. اگر عملکردتان را بسنجید می توانید به محض بوجود آمدن مشکلات، آنها را رفع کنید.

امروزه حجم زیادی از منابع آموزشی وجود دارد. کافی ست چیزی که به آن نیاز دارید را در گوگل جستجو کنید، مطالب بسیار زیادی ارائه می کند که می تواند به کمک شما بیاید. شما حتی می توانید قبل از اینکه دیر شود از مدیرتان نیز کمک بگیرید.

» مشتریان مناسب پیدا کنید

این مورد، یکی از اصول بازاریابی درونگرا ست.

در اوایل کار، زمان زیادی صرف صحبت با افرادی می کردم که نمی خواستند با من ارتباط برقرار کنند. اما در ۷ سال اخیر، این زمان را به کسانی اختصاص می دهم که شنونده حرف هایم هستند.

این همان قدرت بازاریابی درونگرا ست. با ایجاد و افزودن محتوای کمک کننده و با کیفیت، اجازه می دهید مشتری ها به سمت شما بیایند، بنابراین در زمان صرفه جویی کرده و احتمال بستن قرارداد را افزایش می دهید.

» از فروش تیمی استقبال کنید.

بدون شک زمانی که شروع به فروش می کنید، سودای شهرت در سر دارید. بسیاری از فروشندگان فکر می کنند سریع ترین راه برای رسیدن به شهرت این است که به تنهایی رقیبان را از سر راه بردارند.
این رویکرد منزوی کننده است و شما فرصت های زیادی را از دست می دهید. فروشندگان مدرن، فرقی نمی کند در چه سطحی باشند، باید از فروش تیمی استقبال کنند.

بطور مثال، اگر موفق نشوید با مدیر عامل یک شرکت بزرگ صحبت کنید، از مدیر فروش بخواهید که از نفوذ مقام خود استفاده کرده و با اولین تماس مجوز ورود شما به اتاق را بگیرد.

من این کار را بسیاری از اوقات برای فروشندگانم انجام داده ام. می توانم برای یک فروشنده جدید که هنوز ارتباطی برقرار نکرده، نفوذ ایجاد کنم. همه آنچه می خواهم این است که این فروشنده قبل از تماس من، تحقیق کرده و گزارش مشخصات اصلی، مشتری های فرصت و ماموریت و اهداف شرکت مورد نظر را تهیه کرده باشد.

از متخصصان تیم خود استفاده کنید تا قراردادهای بیشتری ببندید. شما مهارت های با ارزشی در این راه می آموزید و می توانید گلی بر سر سهم فروش خود بزنید.

» تماس ها را بررسی و بازنگری کنید.

پیشنهاد مطالعه: معرفی سیستم کار فروشگاه ساز

احتمالا مدیر تیم شما نیز تا به حال برنامه منظمی برای مرور و بازنگری تماس ها ایجاد کرده است، اما این کافی نیست.
فروشندگانی که در انجام کارهای متفاوت، حرفه ای عمل می کنند، شناسایی کنید. آیا فروشنده ای می شناسید که در کار خود با مشتری های متفاوت، حرفه ای عمل کرده باشد؟ بنشینید و به برخی از تماس های تلفنی وی گوش دهید.

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *