بازاریابی اینترنتی

نحوه ایجاد حس اعتماد و صمیمیت با مشتری

نحوه ایجاد حس اعتماد و صمیمیت با مشتری

اعتماد مشتری کلید موفقیت هر کسب و کاریست

جلب اعتماد مشتری کلید موفقیت شماست نیاز مشتری را بشناسید، با محصول یا خدماتی آن نیاز را به سرعت و به گونهای حرفهای برآورده سازید و این کار را بلافاصله به دیگران نیز یاد بدهید. خلاقیت و نوآوری را از یاد نبرید و برای هر کاری که میکنید دلیلی محکم و مشتریپسند داشته باشید برقراری ارتباط گرم و صمیمانه می تواند از همان لحظۀ اولین برخوردتان با مشتری آغاز شود. لبخند زدن به مشتری به او نشان می دهد که با او با علاقه برخورد می کنید و باعث برقراری ارتباطی گرم می شود. نحوۀ برقراری این ارتباط به تعاملات خود مشتری هم بستگی دارد.

اهمیت رضایت مشتری:

اهمیت رضایت مشتری در ایجاد حس خوب در مشتری و رونق کسب و کار انکار ناپذیر است به نحوی که بسیاری از سازمان ها رضایت مشتری را محرک اصلی رشد کسب و کار خود می دانند و تلاش می کنند تا مشتریان خود را راضی نگه دارند. اما بهتر است به این نکته واقف باشید که امروزه، مفهوم رضایت مشتری چیزی فراتر از ناراضی نبودن مشتریان است. عرصه‎ بازار کسب و کار دیجیتال، هیچ‎گاه تا به این حد رقابتی نبوده است. به همین دلیل است که مواردی همچون تجربه مشتری و وفاداری مشتری بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته و به عنوان شاخصی برای سنجش موفقیت کسب و کار محسوب می گردند.

پیشنهاد مطالعه: نحوه برخورد صحیح و تاثیر گذار با مشتری

نحوه ایجاد حس اعتماد در مشتری:

» با علاقه و اشتیاق رفتار کنید

لبخند و خوش آمدگویی می تواند نشان دهندۀ علاقه و اشتیاق هم باشد. وقتی از افراد می پرسید که حالشان چطور است یا اینکه چه کمکی می توانید برایشان انجام دهید، در واقع این پیام را منتقل می کنید که به آنها علاقه مند هستید. علاقه مند بودن مستلزم آن است که وقتی مشتری ها سخن می گویند، خوب گوش بدهید. فرض کنید از یک مشتری سؤال کنید که حالش چطور است و او در پاسخ بگوید، این بدترین روز زندگیم است. واقعاً که خیلی روز افتضاحی است. و شما بدون هیچ گونه احساسی فقط بگویید، آهان. این عمل نشان دهندۀ هیچ گونه علاقه و اشتیاقی نیست و حتی به احتمال زیاد مشتری مربوطه با خودش فکر خواهد کرد که چرا شما زحمت پرسیدن این سؤال را به خودتان داده اید. برخورد تؤام با علاقه و اشتیاق یعنی گوش دادن و پاسخ دادن به شکلی مناسب. برخورد مشتاقانه و با علاقه یعنی فکر کردن به راه هایی برای شاد کردن روز دیگران.

» برای ایجاد رابطه صمیمی از جزئیات شخصی مشتریان استفاده کنید

برای داشتن بازخورد مثبت می توانید با مشتریان رابطه صمیمی برقرار کنید، زمانی که مشتریان سوالات تکراری و یا ساده می پرسند زمان بیشتری برای ایجاد رابطه صمیمی دارید. در این زمان می توانید از مسائل شخصی آنها برای برقراری ارتباط استفاده کنید.
همانطور که می دانید برقراری ارتباط صمیمی با مشتریان از طریق ارسال پیام متنی، تلفن و یا ایمیل بسیار کمتر از مراجعه حضوری می باشد. پس از هر فرصت کوتاه و مناسبی برای ایجاد رابطه صمیمی استفاده کنید. برای مثال به مشتری خود بگویید:
چه جالب شما در دانشگاه X در س می خوانید! من هم دانشجو آن دانشگاه بودم.
با تشکر کردن از مشتریان در دنیای واقعی با آنها ارتباط برقرار کنید
ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان می تواند باعث رونق کسب و کار شما شود. پس بهترین کار این است که از راه های مختلف مانند نامه نوشتن و ارسال پیام، با مشتری های خود ارتباط برقرار کنید. زمانی که تعداد مشتریان شما زیاد است نوشتن نامه کار آسانی نیست در این صورت با تشکر کردن می توانید با آنها رابطه صمیمی برقرار کنید و باعث بازگشت سرمایه خود شوید.

customer

» حساسیت به خرج دهید

وقتی مشتریبه شما می گوید که بدترین روز زندگیش را سپری می کند می توانید به او بگویید، آه خدای من. واقعاً متأسفم که چنین چیزی را می شنوم. چه کاری از دست من برمی آید تا روزتان را کمی بهتر نمایم؟ با این کار نشان می دهید که نه تنها به وضعیت و حالت او علاقه مند هستید، بلکه حتی راجع به این مسأله حساس هم هستید و برایتان اهمیت دارد. حساس بودن یعنی همدردی کردن و در نظر گرفتن حالات روحی دیگران. حتی اگر مطلبی که مشتری به شما می گوید برایتان چندان قابل درک نیست یا ارتباط مشخصی بین اجزای آن حس نمی کنید، اما می توانید در پاسخی که ارائه می دهید، حساس بودن خود را بروز دهید.

» رفتاری دوستانه در پیش بگیرید

تفاوتی نمی کند که مشتری هایتان چه کسانی هستند، همه دوست دارند که رفتاری دوستانه با آنها صورت بگیرد. وقتی به مشتری ها لبخند می زنید و به شکلی دوستانه به آنها خوش آمد می گویید، باعث می شوید آنها احساس راحتی داشته باشند. با این کار، از همان ابتدا به آنها نشان می دهید که شما فردی هستید که می توان به او نزدیک شد و اینکه تمایل دارید به مشتری خود کمک کنید.

» همیشه سعی کنید هدف مشتری را درک کنید

گاهی اوقات مشتری نمی تواند به خوبی نیاز و منظورش را به شما بگوید و ممکن است درخواست خود را طوری مطرح کند که شما برداشت دیگری داشته باشید. در این مواقع شما از طریق سوال پرسیدن می توانید به خوبی هدف او را شناسایی کنید. بعد از این که متوجه اصل درخواست مشتری شدید بهترین راه کار را به او ارائه دهید.
سوال پرسیدن شما از مشتری باعث می شود که رابطه بهتری با او برقرار کنید و در نتیجه اعتماد او به شما بیشتر می شود در این صورت راه کارهایی را که می دهید، سریعتر قبول می کند. تا آنجا که ممکن است شیوه کاری خود را تغییر می دهد و راه کاری که شما پیشنهاد داده اید را انجام دهد.

» برای خوشحال کردن مشتری در پیام های متنی از ایموجی، گیف و شکلک استفاده کنید

رابطه صمیمی و گاهی شوخی با مشتری می تواند نتیجه خوبی به همراه داشته باشد، اگر قرار است با مشتری خود شوخی کنید حتماً به رفتار و لحن او توجه داشته باشید، اگر چنان چه مشتری شما فردی شوخ بود می توانید در پیام های متنی خود از تصاویر، شکلک ها، ایموجی و گیف ها برای شوخی استفاده کنید. اگر به صورت متنی شوخی می کنید بسیار مراقب باشید، تشخیص لحن شوخی در نوشته بسیار سخت است. خیلی از افراد حرفه ای از طریق شوخی با مشتری توانسته اند به موفقیت های زیادی دست پیدا کنند و باعث ایجاد خوشحالی مشتری های خود شوند. پس شوخی مناسب، می تواند نتیجه بسیار مطلوبی داشته باشد.

پیشنهاد مطالعه: نحوه تبدیل بازدید کننده به مشتری

» مشکلاتی که دیگران ایجاد کرده اند را رفع کنید

هدف شما خدمت رسانی هر چه بهتر به مشتری ها است، گاهی اوقات مشکلاتی مانع از این امر می شوند، ممکن است مسئولیت این مشکلات با شما نباشد، اما شما برای ارائه خدمات بهتر لازم است که مسئولیت مشکلات را بپذیرید و با رفع کردن آنها به مشتریان بهترین پاسخ را بدهید.
هیچ گاه این نکته را فراموش نکنید، مشتری ها همیشه به دنبال رفع مشکلات خود هستند و می خواهند هر چه سریعتر پاسخ خود را دریافت کنند، پس دلیلی ندارد که دلایل مشکلات را به آنها توضیح دهید، سعی کنید به آنها پاسخی کوتاه و مناسب بدهید.

» قابل اعتماد باشید

بهترین راه برای نشان دادن اینکه شما فرد قابل اعتمادی هستید، این است که در هر کاری که انجام می دهید صادق بوده و مسائل اخلاقی را مراعات کنید. اگر همواره رفتاری یکپارچه و یکسان داشته باشید، صداقتتان در شخصیتتان بروز خواهد کرد. اگر رفتارتان با یک مشتری دوستانه و مثبت باشد، اما پس از رفتن او پیش روی سایر مشتری ها شروع به مسخره کردن آن فرد بکنید، دیگران شما را فرد قابل اعتمادی به حساب نخواهند آورد. قابل اعتماد بودن مستلزم آن است که با افراد با نزاکت و احترام رفتار کنیید.

» رسیدگی سریع به درخواست مشتری را اولویت کار خود قرار دهید

یکی از مواردی که باید بسیار به آن دقت کنید، رسیدگی سریع به در خواست های مشتری است. مشتری ها نمی توانند منتظر شما بمانند بنابراین اگر مشتری درخواستی مانند قطع همکاری با شما دارد، سریعاً قبل از این که عصبانی شود به در خواست او رسیدگی کنید. شما می توانید دلیل این کار را از او بپرسید و مشکل او را حل کنید. اما اگر همچنان بر درخواست خود پافشاری کرد، آن را انجام دهید. این کار شما باعث می شود که مشتری از شما رضایت داشته باشد و یک روزی دوباره به نزد شما برگردد.

» در مباحث امنیتی جدی باشید

ممکن است گاهی کار شما به گونه ای باشد که به مباحث امنیتی مربوط شود، در این شرایط باید در کار خود جدی باشید و بسیار از آن مراقبت کنید. یک عجله ممکن است برای شما مشکل ایجاد کند. در این مواقع سعی کنید مشتری را قانع کنید که چرا این کار را انجام نمی دهید. مثلا به او بگویید این کار برخلاف قانون کاری شما است و او را به صفحه مربوط به قوانین و مقررات شرکت خود هدایت کنید. در این هنگام مشتری متوجه می شود که شما اجازه این کار را ندارید و قصد شما لجبازی نبوده است. اگر چنان چه مشتری حرف شما را نپذیرفت، شما موظف هستید که وظیفه خود را که حفظ امنیت می باشد، انجام دهید.

» وظایف شما فقط مربوط به شما است

اگر در ارتباط با مشتری اشتباه کردید، مسئولیت کار خود را بپذیرید و با مسئول و مدیریت بخشی که در آن مشغول به کار هستید، در رابطه با مشکل پیش آمده صحبت کنید.
گاهی اوقات ممکن است مشتری قانع نشود و از شما بخواهد که با مسئول بخش صحبت کند، اکثر اوقات لزومی ندارد که این کار را انجام دهید، بنابراین در این شرایط باید به مشتری بگویید نظر من همان نظر مسئول بخش است. توجه داشته باشید لحن شما بسیار مهم است هنگامی که به مشتری می گویید مسئول بخش با من هم نظر است، اگر مشتری مهربانی و اعتماد به نفس شما را تشخیص دهد، حرف شما می پذیرید و دیگر پافشاری نخواهد کرد.
گاهی اوقات برای اطمینان دادن به مشتری می توانید از همکار خود بخواهید که با او حرف بزند و بگوید که نظر شما با نظر او یکسان است. وجود فرد سوم باعث می شود که مشتری بدون هیچ گونه دلخوری جواب منفی شما را بپذیرد.

» مشتری حق ندارد از شما سوء استفاده کند

درست است که شما باید بهترین خدمات و پشتیبانی را به مشتری های خود ارائه دهید، و همیشه ارتباط با مشتری باید با احترام باشد، اما چنان چه یکی از مشتری ها قصد اذیت کردن و از بین بردن آرامش مجموعه شما را داشت، در این شرایط می توانید تلفن را به روی او قطع کنید و با این کار مانع از تاثیر بد او بر روی مجموعه خود شوید. هنگامی که مشتری با شما بد حرف می زند و بی احترامی او بیش از حد است، شما می توانید به او بگویید که احترام دو طرفه است و مایل نیستید دیگر حرف های او را بشنوید و گوشی را قطع می کنید.

» زمینه های مشترک بیابید

در هنگام گوش دادن به سخنان و پاسخ های مشتری ها، سعی کنید به دنبال یافتن زمینه های مشترک بین خودتان باشید.

» درباره آنچه که قرار در بخش دیگر انجام شود به مشتری توضیح دهید

گاهی اوقات ممکن است حل کردن مشکل و درخواست مشتری از توان شما خارج باشد و باید آن را به بخش دیگری ارجاع دهید، در این صورت می توانید به مشتری بگویید در حال حاضر این کار را نمی توانم انجام بدهم، بعد از هماهنگی با بخش فنی و بررسی نمودن درخواست شما، اگر انجام آن ممکن بود با شما در میان خواهم گذاشت.
نحوه گفتن شما به مشتری احساس امید می دهد و او می فهمد که کار شما دارای مدیریت خاصی است و به خواسته او رسیدگی خواهید کرد.

» با مشتری صادق باشید

گاهی اوقات ممکن است به هیچ عنوان نتوانید خواسته مشتری را بپذیرید، در این صورت بهتر است با مشتری صادق باشید و به او نه بگویید. هیچ گاه سعی نکنید مشتری را دست به سر کنید و به او بگویید در خواست شما را با همکارانم بررسی می کنم، مشتری های شما افراد باهوشی هستند و بعد از مدتی متوجه این کار شما می شوند و در نتیجه اعتبار شما از بین می رود. این را بدانید که صداقت در هر کاری بهترین سیاست است. پس اگر نمی توانید کاری برای مشتری انجام دهید خیلی محترمانه به او نه بگویید.

» صحبت های مشتری را گوش کنید

مشتری هایی که وقت می گذارند و با شما تماس می گیرند، قطعاً مشتاق هستند که حرف های آنها را بشونید، پس هنگامی که با شما تماس می گیرند برای این که نشان دهید حرف های آنها را می شنوید و برایتان مهم است که چه می گویند، از کلماتی مانند «درک می کنم» یا «متوجه هستم» یا «حق با شماست» و مانند اینها استفاده کنید. گاهی اوقات می توانید با گفتن این جملات «بسیار خوشحالم که با ما تماس گرفتید» یا «ایده بسیار خوبی است ممنون که با ما در میان گذاشتید» مشتری ها را خوشحال کنید.
اگر مشتری عصبانی با شما تماس گرفته است، بدانید که او هم وقت گذاشته و با شما تماس گرفته است، این نشان می دهد که او دوست دارد به حرف هایش گوش دهید، برای گفتن نه به این مشتری ها سعی کنید با ابراز همدردی و جملات مثبت مقداری لحن منفی خود را کم رنگ نشان دهید.

پیشنهاد مطالعه: استراتژی حفظ مشتری آنلاین

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *