chatbot یا چت بات چیست؟

chatbot یا چت بات یک نرم‌افزار هوش مصنوعی (AI) است که می‌تواند از طریق برنامه‌های پیام‌رسان، وب‌سایت‌ها، اپلیکیشن‌های موبایلی و یا تلفن، مکالمه (چت) با یک کاربر را به زبان طبیعی شبیه‌سازی کند. چت بات‌ها اغلب به عنوان یکی از پیشرفته‌ترین و کارآمدترین ابزار، جهت تعامل بین انسان و ماشین محسوب می‌شوند. درواقع چت بات ها که از پردازش زبان طبیعی (NLP) استفاده می‌کنند، نمایانگر تکامل سیستم پاسخگویی به سوالات هستند. بنابراین؛ chatbot را می‌توان به عنوان یک برنامه رایانه‌ای مبتنی بر هوش مصنوعی تعریف کرد که مکالمات انسانی را شبیه‌سازی می‌کند. این نرم‌افزار هوش مصنوعی، درخواست‌های کاربر را تفسیر و پردازش کرده و سریعاً به آن‌ها پاسخ می‌دهد.

چرا چت بات ها مهم هستند؟

چت بات ها از اهمیت زیادی برخوردار هستند، چرا که به عنوان یکی از پیشرفته‌ترین و امیدبخش‌ترین تعاملات بین انسان و ماشین شناخته می‌شوند. از نظر فنی ربات های چت نشان دهنده تکامل طبیعی سیستم‌های پاسخ به سوالات هستند که از پردازش زبان طبیعی استفاده می‌کنند.

چت بات ها تعامل بین کاربران و خدمات سازمان را تسهیل می‌کنند و سبب بهبود تجربه مشتری می‌شوند. در عین حال، آنها فرصت‌های جدیدی برای بهبود روند تعامل با کاربر و بهره‌وری عملیاتی از طریق کاهش هزینه‌های معمول ارائه خدمات به مشتریان در اختیار شرکت‌ها قرار می‌دهند.

برای دستیابی به موفقیت، یک ربات چت باید بتواند وظایف خود را به طور موثر انجام دهد. در اینجا پشتیبانی انسانی نقش اساسی دارد. صرف نظر از روش استفاده از ربات های چت و بستر پیاده سازی آنها، چگونگی مداخله انسان در پیکربندی، آموزش و بهینه‌سازی نرم افزار ربات چت بسیار مهم است.

مهم ترین کاربرد چت بات ها:

» پشتیبانی از مشتریان

مشتریان کسب‌وکار شما، دیگر لازم نیست برای دریافت پشتیبانی مستقیم، پشت خطوط تلفن منتظر بمانند. ربات پاسخگوی شما، می‌تواند مستقیماً با مشتریان شما گفتگو کند و مشکلات آن‌ها را حل کند. هنوز ربات‌های پاسخگوی مشتریان چندان هوشمند نیستند که بتوانند جواب تمام سؤالات مشتریان را بدهند و مشتری باید در چارچوب سناریوی از قبل تعیین‌شده‌ای که ربات در اختیار او قرار می‌دهد،‌ حرکت کند، بااین‌حال همین ارتباط مستقیم بین مشتری و برند و دریافت اطلاعات موردنیاز و ثبت مشکلات و سؤالات و دریافت جواب به‌صورت مستقیم، یک دستاورد ارزش افزا برای یک کسب‌وکار است.

» دسترسی ساده‌تر به محتوا

فرض کنید نیاز به دسترسی محتوا در حوزه به خصوصی دارید، مثلاً می‌خواهید به موسیقی خاصی دسترسی پیدا کنید. در حالت عادی، باید از جستجوگر خاصی در فضای وب استفاده کنید و بین وب‌سایت‌های مختلف جستجو کنید تا بتوانید اثری از محتوای مدنظرتان بیابید. کمی صبر کنید، شما می‌توانید با یکی از ربات‌هایی که در این زمینه تولیدشده صحبت کنید و از او بخواهید به‌جای شما جستجو را انجام دهد و پس از اخذ تأیید شما، محتوای مدنظرتان را مستقیماً برای شما داخل تلگرام یا هر پلتفرم دیگری دریافت کنید.

پیشنهاد مطالعه: بررسی E-A-T و تاثیر آن بر سئو

» آموزش

چت بات ها می‌توانند پروفایل شخصی شمارا ثبت کنند و به شما متناسب با یادگیری‌تان به‌صورت اختصاصی آموزش بدهند. فرض کنید می‌خواهید زبان بیاموزید. چت باتی که مأموریت آموزش زبان به شمارا بر عهده دارد، با صحبت کردن با شما می‌تواند دایره واژگان شمارا ارزیابی کند و متناسب با سطح مهارت شما، برای تقویت زبان شما اقدام کند. این اقدام در قالب ارسال محتوا برای شما انجام خواهد شد. این کاربرد چت بات ها، در تمامی حوزه‌های دانش درحال‌توسعه است و دریچه‌ای جدید را برای آموزش‌دهندگان و آموزش‌گیرندگان گشوده است.

تعداد کاربردهایی که چت بات ها می‌توانند داشته باشند نامحدود است. این برنامه‌های نرم‌افزاری کوچک، یک جنبه مهم دیگر هم دارند. آن‌ها هزینه نوآوری را به نزدیک صفر رسانده‌اند. شما بدون هیچ مانعی می‌توانند یک ربات تلگرام یا فیسبوک بسازید و با استفاده از ده‌ها ابزاری که برای توسعه ربات‌ها وجود دارند، بعضی کاربردهای اساسی را روی آن‌ها پیاده کنید. به‌عنوان یک فعال در حوزه تکنولوژی بی‌صبرانه منتظرم که هرروز چت بات هایی را ببینم که من را شگفت‌زده کنند.

آینده تحت تاثیر چت بات ها چگونه خواهد بود؟

قطعاَ نقش چت بات ها در آینده بیشتر و پررنگ‌تر خواهد بود. با توجه به روند رو به رشد چت بات‌ها و چشم‌انداز بازار، اتخاذ راه‌های خلاقانه جهت ارائه تعاملات مداوم با مشتری، موضوع حائز اهمیتی است. طبق گفته گارتنر: «هوش مصنوعی (AI) طی دو سال آینده سرمایه اصلی تجربه مشتری خواهد بود». ۴۷ درصد از سازمان‌ها برای پشتیبانی مشتری از chatbot استفاده خواهند کرد و ۴۰ درصد از شرکت‌ها، دستیارهای مجازی را مستقر خواهند نمود. پیش بینی می‌شود چت‌بات‌ها در آینده، از کوئری‌های ساده مبتنی بر کاربر به مکالمات بی‌درنگ مبتنی بر آنالیز پیش بینی تبدیل شوند. با پیشرفت صنعت chatbot، کسب‌وکارها برای اتوماسیون کردن فرآیندهای تجاری خود، برنامه‌های خلاقانه بیشتر و سریع‌تری را طراحی می‌کنند. بدون شک، ربات‌ها نحوه ارتباط مشاغل با مشتریان و چشم‌اندازهایشان را متحول خواهند کرد.

استقرار چت بات ها، افق‌های دید را در آینده نزدیک گسترش خواهد داد. اولین مورد استفاده از chatbot، پاسخگویی سریع به مشتریان است. بنابراین، داشتن یک پلتفرم chatbot می‌تواند به کسب‌وکارها در دستیابی به معیارهای اصلی‌شان کمک کند. اکثر مشاغل برای خدمات مشتری و فعالیت‌های پشتیبانی خود از chatbot استفاده می‌کنند. در عین حال بسیاری از آن‌ها ربات‌هایی را نیز برای فرایندهای داخلی خود طراحی کرده و توسعه می‌دهند.

منابع انسانی یکی از حوزه‌هایی است که می‌تواند به کمک chatbot، مصاحبه‌های اولیه را با افراد انجام دهد. آواتارهای ویدئویی، روند کار را دوستانه‌تر نموده و چت بات‌های هوش مصنوعی، رزومه‌ها را برای یافتن نامزدهای واجد شرایط پردازش خواهند کرد. این امر به سرعت بخشیدن روند آهسته جذب نیرو و همچنین مدیریت هزینه کمک می‌کند. ربات‌ها در طی استخدام می‌توانند اطلاعات مربوط به مراحل پردازش را مدیریت کرده و ارائه دهند. علاوه براین؛ آن‌ها امکان دسترسی سریع‌تر به اطلاعات کلیدی را برای کارمندان فراهم نموده و فرم‌ها، زمان مرخصی و درخواست‌های ‌عدم حضور را ارائه می‌دهند.

چت بات ها چه کارهایی برای کارآفرینان می توانند انجام دهند؟

امروزه استارتاپ ها و شرکت های مختلف از ربات های هوشمند برای کارهای روزانه، ارتباط با مشتریان و فرایندهای فروش خود استفاده می کنند.

چت بات ها در موارد زیر می توانند به انسان کمک کنند:

» چت بات ها خدمات مشتری را بهبود می بخشند.
چت بات، بهترین گزینه برای کسانی است که نمی خواهند مشتریانشان اینگونه باشند:
منتظر جواب اپراتور باشید – “لطفا منتظر بمانید!” همیشه آزار دهنده است ، اینطور نیست؟
” در بخش سؤالات متداول پاسخی جستجو کنید” به طور معمول کاربران ،وقت برای پیمایش ده ها صفحه با دستورالعمل ها ندارند.

» چت بات ها روند خرید را ساده می کنند
فقط لازم است آنچه را که می خواهید برای چت بات بنویسید و ربات اطلاعات را به بخش فروش ارسال می کند. لازم نیست چندین بار تکرار کنید “من به همین کار نیاز دارم اما با دکمه های فلزی”. علاوه بر این ، چت بات تنظیمات برگزیده شما را به خاطر می آورد و هنگام بازگشت از این اطلاعات استفاده می کند.

» چت بات ها، ارتباطات را شخصی سازی می کنند.
یک چت بات به جای نمایش لیست طولانی از اطلاعات ، به سؤالات خاص بازدید کنندگان پاسخ می دهد. هرچه مشتری از توجه بیشتری برخوردار باشد میل به خرید در او تقویت می شود.

» چت بات ها، نرخ پاسخگویی را بهبود می بخشند.
حدود 90٪ سؤالات ارسال شده از صفحات كسب و كار فیسبوك بی پاسخ مانده اند. چت بات ها به 100٪ پیام پاسخ می دهند و بازدید کنندگان بیشتری را به خریداران تبدیل می کند.

پیشنهاد مطالعه: معرفی و آموزش کار با کلود فلر

» چت بات ها، کارهای تکراری را خودکار می کنند.
بیشتر مشتری ها می خواهند در همان سؤالات اولیه پاسخی دریافت کنند – چه زمانی کار می کنید؟ محل شما چیست؟ آیا شما تحویل در محل دارید؟ برای این که هر بار جواب های یکسانی را ننویسید ، می توانید از یک چت بات استفاده کنید. استفاده از چت بات، حجم کار کارمندان را کاهش می دهد.

مزیت اصلی استفاده از چت‌بات‌ها صرفه‌جویی در زمان و هزینه‌ها و هم چنین تلاش در پشتیبانی خودکار از کاربران است.

نحوه ساخت چت بات:

اگر تصمیم به راه اندازی چت بات برای کسب و کار خود گرفته اید، در اینجا چند نکته برای کمک به شما در شروع کار آمده است

برای ساخت چت بات چهار مرحله اصلی وجود دارد:

» اهداف خود را تعیین کنید.

چت بات شما باید چه کند؟ به طور واضح لیستی از عملکردهایی که چت بات شما برای انجام آن نیاز دارند را مشخص کنید.

» یک کانال را برای تعامل با مشتریان انتخاب کنید.

جایی که مشتریان شما ترجیح می دهند ارتباط برقرار کنند – وب سایت ، اپلیکیشن تلفن همراه ، پیام رسان فیس بوک ، تلگرام واتس اپ یا سایر پیام رسان ها.

» راه ایجاد را انتخاب کنید.

دو راه وجود دارد: استفاده از نرم افزار آماده سازی چت بات یا ساختن یک ربات سفارشی از ابتدا.

» ایجاد ، سفارشی سازی و راه اندازی.

الگوریتم اقدامات خود را شرح دهید ، یک بانک اطلاعاتی از پاسخها تهیه کنید و کار چت بات را آزمایش کنید. یادتان باشد قبل از نشان دادن چت بات خود به مشتریان بالقوه ، همه چیز را بررسی کنید.