منظور از ریتنشن مارکتینگ چیست؟

ریتنشن مارکتینگ (Retention Marketing) یا بازاریابی بازگشتی در واقع استراتژی و فرایندهای بازاریابی برای مشتریان فعلی است. این روش روی حفظ مشتریان فعلی و بازگرداندن مشتریانی تمرکز دارد که تراکنشی با کسب‌وکار ما داشته‌اند.

در ابتدای قیف فروش و چرخه عمر مخاطب، بیشترین هدف ما روی ایجاد آگاهی از برند، جلب توجه، کشف مخاطبان بیشتر، آموزش آنها و در ادامه تبدیل سرنخ‌ها به خریدار است. در پایان چرخه نیز باید به دنبال حفظ مشتریان، تعامل با آنها و فعال‌ نگه‌داشتن مشتریان یا به فکر بازگرداندن مشتریان به قیف فروش باشیم که از آن خارج شده‌اند. در ادامه با مقاله تدسا (هلدینگ بین المللی توسعه دهندگان) همراه باشید.

چرا ریتنشن مارکتینگ؟

احتمالا تا کنون بارها شنیده‌اید که هزینه جذب یک کاربر جدید بر اساس برخی منابع تا ۴۰ برابر هزینه نگهداری کاربران فعلی است. اگر تجربه کار کردن در واحد بازاریابی را داشته باشید، در عمل با این ادعای افراد متخصص حوزه بازاریابی روبرو شده‌اید. زمانی که شرکت شما به مشتریانی برای محصولات خود نیاز داشته و از شما خواسته تا این محصولات را به فروش برسانید. در این شرایط پس از بررسی هزینه جذب و نرخ تبدیل (Conversion Rate) و چندین فاکتور مهم دیگر به این نتیجه رسیده‌اید که در واقع آنچه افراد متخصص در مورد هزینه کلان جذب مشتری جدید می‌گویند واقعیت دارد.

اما علاوه بر موضوع مهم هزینه جذب مشتریان جدید، موضوعی که به نظر می‌رسد از نظرها پنهان مانده اما در ریتنشن مارکتینگ مورد توجه قرار گرفته، موضوع مقایسه سبد خرید مشتریان پیشین و مشتریان جدید است. در بررسی‌های انجام شده توسط افراد متخصص حوزه بازاریابی، افراد متخصص به این نتیجه رسیده‌اند که ارزش مالی سبد خرید مشتریان فعلی ۳۱% از مشتریان جدید بیشتر است. همچنین احتمال اینکه محصول جدید شما توسط مشتریان قدیمی و وفادار خریداری شود از احتمال خرید توسط مشتریان جدید ۵۰% بیشتر است. این یافته نام کدام برند را در ذهن شما زنده می‌کند؟ درست است. اپل. هر بار که شرکت اپل از گوشی جدید خود رونمایی می‌کند، مشتریان قبلی با وجود داشتن گوشی هوشمند سالم خود باز هم برای خرید محصول جدید روبروی مغازه‌های اپل صف می‌کشند.

انواع کمپین‌های ریتنشن مارکتینگ:

پس از آشنایی با ریتنشن مارکتینگ و انواع استراتژی‌های آن، انواع کمپین‌هایی که مبتنی بر ریتنشن مارکتینگ برنامه‌ریزی و اجرا می‌شوند را با هم بررسی می‌کنیم.

» کمپین‌های آن‌بوردینگ (Onboarding Campaigns)

آن‌بوردینگ (Onboarding) به فعالیت‌های مربوط به آشنا نمودن یک فرد با نحوه کار کردن یک سیستم یا سرویس گفته می‌شود. هدف از ایجاد کمپین‌های آن‌بوردینگ، طراحی سیستمی است که از طریق آن کاربرانی که به تازگی با ما آشنا شده‌اند را در مراحل اولیه همراهی کند و تا مرحله تبدیل شدن به مشتری و خرید آن‌ها را راهنمایی کند.

» کمپین‌های فعال سازی کاربران (Activation Campaigns)

با استفاده از این کمپین‌ها، باید کاربرانی را که در سطوح مختلف قیف فروش‌تان قرار دارند را با استفاده از پیام‌های مناسب به سطوح پایین‌تر قیف هدایت کرده و در نهایت، آن کاربران موجب ایجاد سودآوری برای سازمان شوند. ایمیل‌ها و پیامک‌های تبلیغاتی که شامل کدهای تخفیف اولین استفاده از خدمات هستند، از جمله فعالیت‌های مربوط به کمپین‌های فعال‌سازی به حساب می‌آیند.

» کمپین‌های تعامل مجدد (Re- Engagement Campaigns)

با استفاده از کمپین‌های تعامل مجدد، می‌توانید از طریق کانال‌های مختلف با مشتریانی که استفاده از سرویس شما را متوقف کرده‌اند، ارتباط برقرار کرده و با ارائه پیشنهادهای جذاب آن‌ها را به استفاده دوباره از محصولات خود تشویق کنید.

اهمیت استفاده از ریتنشن مارکتینگ:

بدون شک بسیاری از مدیران کسب‌وکارها می‌دانند جذب مشتریان جدید چندین برابر حفظ مشتریان فعلی هزینه دارد. ضمن اینکه نارضایتی مشتریان فعلی می‌تواند خطرناک باشد، چراکه آنها می‌توانند سوءتبلیغ کنند. بنابراین حفظ مشتریان و جلب رضایت آنها اهمیت بسیار زیادی دارد. از سوی دیگر این نکته را باید در نظر بگیریم که در دنیای تجارت کسب درآمد و سودآوری نیز خیلی مهم است. بنابراین باید کاری کنیم تا مشتریان دوباره به چرخه خرید برگردند و بارها و بارها خرید خود را تکرار کنند.

در نتیجه ریتنشن مارکتینگ، استراتژی بسیار هوشمندی است. بدون یک طرح ریتنشن، تمام استراتژی‌های بازاریابی در فاز جذب مخاطبان و مراحل اولیه، ناقص و بیهوده خواهد بود. اینکه یک برند باید برای جذب مشتری بیشتر تلاش کند، موضوعی بدیهی است، ولی اینکه چطور تعاملش را با آنها حفظ کرده و دوباره آنها را بازاریابی کند، موضوع مهم‌تری است. از دست دادن مشتریان یک اتفاق هزینه‌بر و خطای راهبردی است. اینجاست که ریتنشن مارکتینگ به شما کمک می‌کند تا ضمن حفظ مشتریان، وفادارسازی آنها و افزایش درآمد، با صرف منابع کمتر نسبت به بازاریابی برای جذب خریدار، بتوانید نتایج بهتری بگیرید.

تکنیک های ریتنشن مارکتینگ:

» ارائه پیشنهادهای ویژه به مشتریان «

پیشنهادها ارزشمند و تخفیف‌های ویژه‌ای برای مشتریان در نظر بگیرید. سپس در هنگامی که انتظارش را ندارند از آن‌ها رونمایی کنید و مشتریان را سوپرایز کنید. در واقع شما می‌توانید با ایجاد پکیج‌های تخفیف به مشتریان یادآوری کنید که به فکر آنان هستید. در نتیجه این کار مشتریان ترغیب می‌شوند تا دوباره از محصولات و خدمات شما استفاده کنند.

حتی شما می‌توانید با ارائه تخفیف‌های شخصی سازی شده در روز تولد، سالگرد ازدواج و موارد مشابه، آنان را شگفت زده کنید. در نتیجه این کار مشتریان احساس خوبی نسبت به شما خواهند داشت. همچنین در بلند مدت این مسئله می‌تواند اثرات مثبتی بر ذهن مشتریان داشته باشد و تصویر خوبی از برند شما در ذهن آنان ایجاد گردد. در نهایت توجه داشته باشید که قبل از هرگونه اقدامی برای تخفیف دادن، باید استراتژی و هدف خود را به خوبی مشخص کرده باشید.

» برآورده کردن انتظارات مشتریان «

در ابتدا باید سعی کنید مشتریان خود را به خوبی بشناسید. چون برآورده کردن انتظارات افرادی که هیچ شناختی نسبت به آن‌ها ندارید، بسیار سخت است. اما وقتی شما با تجزیه و تحلیل‌های گوناگون مشتریان خود را بشناسید، دقیقا می‌دانید که نیاز آن‌ها چیست. وقتی شما نیاز مشتری را درک کنید می‌توانید مناسب‌ترین گزینه‌های برای پاسخ به آن نیاز فراهم کنید. در واقع شما باید چیزی را در اختیار مشتریانتان قرار دهید، که به دنبال آن باشند.

» ارائه خدمات ویژه و سفارشی «

مشتریان همیشه تمایل دارند که با آن‌ها به صورت خاص و ویژه برخورد شود. شما می‌توانید از این موضوع استفاده کنید و امتیازات ویژه‌ای را برای مشتریان فعلی خودتان در نظر بگیرید. به عنوان مثال می‌توانید بخش‌بندی‌های ویژه‌ای همچون باشگاه مشتریان یا خدمات VIP را در کسب و کار خودتان داشته باشید.

سپس در هرکدام از این بخش‌ها سعی کنید محتوای سفارشی، خدمات شخصی سازی شده و موارد این چنینی را برای مشتریان فراهم کنید. هرچقدر به مشتری بیشتر احترام بگذارید و متناسب با نیاز آنها پیشنهادات شخصی سازی شده‌ای را برایشان ارائه دهید، زمینه‌های بازگشت مشتری و خرید مجدد را، بهتر فراهم کرده‌اید.

» اعتمادسازی و وفادارسازی «

تمامی کسب و کارهای موفق براساس اعتماد ساخته شده‌اند. سعی کنید با روش‌های مختلف برای مشتریانتان اعتماد سازی کنید. برای این کار می‌توانید از داده‌های رفتاری مشتری استفاده کنید، سپس به بهترین شکل ممکن ارزش محصول خودتان را به آنان نشان دهید. در واقع با این کار آن‌ها علاوه بر اینکه مدام شما را دنبال می‌کنند، به توصیه‌ها و پیشنهادات شما نیز توجه می‌کنند.

روش دیگری که در زمینه اعتمادسازی بسیار بازدهی مناسبی دارد، استفاده از UGC است. در این روش شما از محتوای تولید شده توسط مشتریان و کاربران خودتان استفاده می‌کنید تا میزان محبوبیت، قابل اعتماد بودن، کیفیت و دیگر شاخص‌های کلیدی کسب و کارتان را به نمایش بگذارید. از طرفی چون این محتوا توسط خود مشتریان تولید شده است، دیگر مشتریان نیز راحت تر به آن اعتماد می‌کنند.

تمام تلاش شما در ریتنشن مارکتینگ باید روی وفادارسازی مشتریان متمرکز باشد. در واقع باید کاری کنید که مشتریان غیر از کسب و کار شما به سراغ جای دیگری نروند. این روزها وفادارسازی مشتریان بسیار دشوار است. دقت داشته باشید که هر بار باید بهترین تجربه خرید را برای آن‌ها رقم بزنید و با برنامه‌های وفادارسازی کاری کنید تا همچنان خریدهایشان را از شما انجام دهند.

» افزایش تعامل «

هرچه میزان تعامل و مشارکت مشتریان را افزایش دهید، بدون شک بازگشت آنان و انجام خرید مجدد ساده‌تر خواهد بود. در ادامه چند گزینه برای افزایش تعامل را باهم بررسی خواهیم کرد. اولین و شاید مهم‌ترین گزینه استفاده از شبکه‌های اجتماعی گوناگون است. می‌توانید متناسب با فضای هر شبکه اجتماعی، به تولید محتوای خلاقانه، جذاب و منحصر به فرد بپردازید.

سپس با استفاده از مفاهیم بازاریابی محتوایی و بازاریابی شبکه‌های اجتماعی، از محتوای تولید شده در راستای رسیدن به اهداف خودتان ‌استفاده کنید. دقت کنید که باید به نظرات و بازخوردهای مشتریان نیز توجه داشته باشید. نظرسنجی گزینه دیگری است که برای افزایش تعامل بسیار کاربردی است. نظرسنجی ابزار قدرتمندی برای شناخت علایق است که مشتریان نیز آن‌ها را دوست دارند.

» پشتیبانی مناسب و پاسخگویی دقیق به مشتریان «

هنگامی که مطابق قیف فروش، مخاطب شما به مشتری تبدیل می‌شود، انتظارت خاصی هم دارد. به عنوان مثال ممکن است در هنگام تکمیل فرآیند خرید برای مشتری مشکلی پیش بیاید، این شما هستید که باید در آن لحظه با پشتیبانی مناسب از مشتری او راجذب کسب و کار خود کنید. البته پشتیبانی فقط مختص فرآیند خرید و پرداخت نمی‌شود.

گاهی شما محصول جدیدی را عرضه کرده‌اید و مشتریان هنوز آشنایی چندانی با آن ندارند. پس از تهیه آن محصول و هنگام استفاده از آن ممکن است با مشکلاتی رو به رو ‌شوند یا اینکه سوالات گوناگونی برای آنان پیش بیاید. در این گونه موارد شما باید کاملا حرفه‌ای و محترمانه برخورد کنید و مشتریان را تا حل شدن سوالات و مشکلاتشان همراهی و راهنمایی کنید.

البته دقت کنید که خیلی وقت‌ها می‌توانید خودتان پیش قدم شوید و با نظرسنجی از مشتریان، نظرات و بازخوردهای آنان را دریافت کنید. سپس سیستم‌ها و فرآیندهای خود را بهینه کنید تا در دفعات بعدی تجربه بهتری را برایشان ایجاد کنید.

» از شکایات مشتریان تجربه کسب کنید «

اگر بخواهید از شکایات مشتریان ناراضی فرار کنید، کسب و کار شما با مشکلات بزرگی رو به رو خواهد شد. پس بهتر است هوشمندانه عمل کنید و این تهدید را تبدیل به یک فرصت برای رشد و پیشرفت کنید. سعی کنید این شما باشید که به سمت مشتریان می‌روید. آن گروهی از مشتریان که از شما شکایت می‌کنند می‌توانند بزرگترین دارایی شما باشند.

در واقع شکایت نشان می‌دهد که آنان به دقت سیستم شما را مورد بررسی قرار داده‌اند و با مشکلی رو به رو شده‌اند. حال شما می‌توانید از این موضوع به عنوان یک فرصت استفاده کنید. شکایات نشان می‌دهند که چه چیزهایی باید در کسب و کار شما بهتر شوند. در قالب این شکایات شما متوجه می‌شوید که مشتریان به شما اهمیت می‌دهند و می‌دانید که از محصولات و خدمات شما چه انتظاری دارند.

» شخصی سازی ارتباطات «

هدف همه کسب و کارها کمک به مشتریان و رفع نیاز آن‌ها است. شخصی سازی یک مولفه کاربردی در مدیریت روابط مشتری و بخش خدمات مشتری است. در واقع شخصی سازی کلید موفقیت شماست. کلیدی که می‌توانید از آن در راستای رسیدن به هدفتان استفاده کنید و در این مسیر برتر از رقبای خود باشید. سعی کنید ارتباط با مشتریان را تا حد ممکن شخصی سازی کنید، آنگاه قادر خواهید بود به خوبی با آنان تعامل داشته باشید و نیازهایشان را برطرف کنید.

ابزارهای ریتنشن مارکتینگ:

برای اینکه بتوانید از روش‌های گفته شده برای بازاریابی بازگشتی استفاده کنید، می‌توانید سراغ ابزارهای مختلفی بروید که کارتان را ساده‌تر می‌کنند.

» پوش نوتیفیکیشن «

یکی از بهترین ابزارهای ریتنشن مارکتینگ که می‌توانید از آن کمک بگیرید و مخاطبان را مجددا به سایت بازگردانید و آن‌ها را تشویق به خرید مجدد کنید، پوش نوتیفیکیشن است. پوش نوتیفیکیشن باعث حفظ ارتباط و اطلاع‌رسانی به مشتریان می‌شود. فقط باید دقت کنید که مزاحم آنها نشوید و زیاده‌روی نکنید. پوش نوتیفیکیشن کمک می‌کند مشتریان دوباره به سایت یا اپلیکیشن شما سر بزنند و از اتفاقات جدید باخبر شوند تا دوباره از شما خرید کنند.

» ایمیل مارکتینگ «

ایمیل مارکتینگ بدون‌شک یکی از بهترین روش‌های برقراری و حفظ ارتباط با مخاطبان و مشتریان است. درواقع اصل اول در ریتنشن مارکتینگ این است که ارتباط خود را همیشه با مشتریان حفظ کنید و نه‌تنها از حال آنها باخبر باشید، بلکه پیشنهادات و ارزش‌های جدیدی برای‌شان داشته باشید. بنابراین ابزارهای ایمیل مارکتینگ به خوبی کمک می‌کنند تا به مشتریان نشان دهید که آنها را فراموش نکرده‌اید. همین موضوع ایمیل مارکتینگ را به یکی از مهم ترین ابزارهای بازاریابی بازگشتی تبدیل می‌کند.

» ارسال پیامک «

ارسال پیامک همچنان یکی از روش‌هایی است که خیلی خوب جواب می‌دهد و نرخ بازدید خوبی دارد. بنابراین می‌توانید پیام خود را کوتاه، جذاب و کاربردی در قالب پیامک برای مشتریان خود ارسال کنید. البته فراموش نکنید که پیام شما باید سفارشی و شخصی‌سازی شده باشد.

» سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) «

یکی از بهترین ابزارهایی که به‌ویژه به صورت خودکار می‌تواند می‌تواند در ریتنشن مارکتینگ به شما کمک کند، نرم‌افزارها و سامانه‌های CRM است. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری قابلیت‌های زیادی دارند که باعث می‌شوند بتوانند با گروه‌های مختلف مشتریان به خوبی ارتباط سفارشی و شخصی‌سازی شده داشته باشید.

» شبکه‌های اجتماعی «

یکی دیگر از ابزارهای کاربردی شبکه‌های اجتماعی است که می‌توانید تعامل بسیار خوبی با مشتریان داشته باشید. می‌توانید به سوالات آنها پاسخ دهید، مشکلاتشان را حل کنید، برترین‌ها را معرفی کرده و بازخورد آنها را منتشر کنید.