فن بیان، اصل اول برخورد با شخص مقابل!

برای فروشنده ها بسیار مهم است که بتوانند بخوبی با مشتری صحبت کنند و بتوانند از فن بیان خوبی استفاده کنند. فن بیان با مشتری در فروش و بازاریابی از اصول مهمی است که هر سازمان و هر فروشنده ای لازم است.

اگر یک سازمان هستید و افراد متعددی با مشتری در ارتباط هستند باید در یک بازه زمانی نحوه صحبت همه این افراد را بررسی کرده و جملات مختلفی که آنها می گویند را یادداشت کنید و اگر خودتان یک کسب و کار دارید و فروشنده هستید، بهتر است چندباری صدای خودتان را ضبط کنید.

مطمئنا در طول صحبت تکه کلام هایی استفاده میشود که خارج از چارچوب فن بیان اصولی است و باید بهبود یابد. بعنوان مثال عبارت هایی مانند:

آدرستون را بگید.

چیز دیگه ای میخواید؟

گوشی را نگه دارید

گفتین اسمتون چی بود؟

و….

هیچ کدام از این عبارت ها حس مطلوبی را به مشتری منتقل نمیکند، اما اگر همین عبارت ها را به گونه ای دیگر منتقل کنیم، مشتری حس بهتری خواهد داشت، بعنوان مثال:

آدرستون را لطف می کنید.

اگر مورد دیگه نیاز داشته باشید، در خدمتم

لطفاً چند لحطه گوشی خدمتتون باشه

لطفاً اسمتون را یک بار دیگه بفرمایید.

جملات بالا حس بهتری را به مشتری منتقل میکند. لذا بهتر است جمله بندی های سازمان داشته باشید، یعنی عبارت هایی که زیاد استفاده می شود را شناسایی کنید و آنها را تبدیل به عبارت های مناسب بکنید و همچنین در بخش های مختلف ارتباط با مشتری، جملاتی را از قبل آماده کنید و از کارکنان سازمان بخواهید از این جمله بندی ها استفاده کنند.

اصول برخورد با مشتری:

۱. درنظر گرفتن لحن در گستره و طیف:

مثال بالا را دوباره به خاطر بیاورید: «دیگه چی؟» و « دیگه چه کمکی ازم ساخته است؟» اولین جمله، آشکارا لحنی غیردوستانه و تلخ را تداعی می‌کند و جمله‌ی دوم کاملا دوستانه و حرفه‌ای است و در تعاملات مشتری بسیار مفید و خوشایند جلوه می‌کند.

۲. استفاده از زبان خوش و مثبت:

زبان خوش و به کار گرفتن عبارات و جملات مثبت باعث می‌شود تا مکالمه ادامه پیدا کند و از سوءتفاهم‌های احتمالی جلوگیری شود. کلمات منفی مانند نمی‌توانید، نباید و… باری به‌شدت منفی دارند. سعی کنید تا مشکل مشتری را حل کنید و چیزی نگویید که واکنش او را برانگیزید.

مثلا دربرابر یکی از خواسته‌‌های مشتری که انجام آن برای‌تان مقدور نیست، خیلی قاطع نگویید «خیر، ما این محصول را نداریم یا کاری از ما ساخته نیست.» درعوض بگویید «فعلا امکان رسیدگی به این خواسته‌ی شما برای ما ممکن نیست اما از اینکه نظر و خواسته‌ی خود را با ما مطرح کردید کمال تشکر را داریم و از آن به عنوان پیشنهادی خوب برای رسیدگی در آینده استفاده خواهیم کرد.»

تغییر مکالمات از شکل و مسیری منفی به مثبت راه‌حل و کلید حل مشکلات ارتباطی است. درواقع دانستن فن بیان با مشتری موجب می‌شود که احساس بهتری در او شکل بگیرد. یادتان باشد که مشتری به کارهایی که از شما ساخته است و توانایی‌های شما، توجه می‌کند.

3. حرف دیگران را قطع نکنید:

جَک فیلیپس، اپراتور بیسیم کشتی تایتانیک، پیام بیسیم ارسال شده از یک کشتی نزدیک به خود را نشنیده قطع کرد و به آنها گفت ساکت شوند. او با این بی‌اعتنایی، مانع شد آن کشتی موفق به ارسال این هشدار شود که تایتانیک در حال نزدیک شدن به یک کوه یخ است.

مراقب قطع کردن حرف دیگران باشید، به ویژه اگر آنها، مشتریان شما باشند. اگر هنگامی که مشتری در حال بیان یک مشکل است، حرفش را قطع کنید و شروع به پیشنهاد دادن کنید، قطعا او را ناراحت خواهید کرد. اگر برای قطع حرف‌های مشتری، اجباری احساس می‌کنید، حداقل به سراغ اصل مطلب بروید و به فرد مقابل بگویید که نظرتان درباره‌ی ایده‌ی اصلی او چیست. با این روش، فرد مقابل حداقل می‌تواند نظر شما را تأیید یا تصحیح کند و در هر صورت، در وقت صرفه‌جویی می‌شود.

4.در برخورد با مشتری با جدیت به حرف‌های او گوش دهید:

آیا تا به حال هنگام صحبت با کسی، احساس کرده‌اید که انگار تمام مدت با دیوار حرف زده‌اید؟ شاید آن فرد حرف‌های شما را شنیده باشد، اما اصلا نشانه‌ای بروز نداده است. سعی کنید خودتان چنین کاری را با دیگران نکنید. هنگام ارتباط برقرار کردن با دیگران، اطمینان فرد مقابل از اینکه شما به حرف‌هایش گوش می‌دهید، مهم است. به همین دلیل، در گفتگو با فرد مقابل، مشارکت کنید و به سخنان او از طریق تکان دادن سر و گفتنِ «می‌فهمم!» و یا بازگویی گفته‌هایش واکنش نشان دهید. با این کار، هم درک خودتان را از مطلب گفته شده بالا می‌برید و هم روی فرد مقابل تأثیر بهتری می‌گذارید.

5.ارتباطات به‌موقع:

پاسخگویی بیش‌‌ازحد سریع به مشکل مشتری نیز برای او قابل‌قبول نیست. مثلا فرض کنید ۳۰ ثانیه پس از دریافت ایمیل مشتری سریعا به او پاسخ داده بشود. چنین وضعی باعث می‌شود که مشتری به شما شک کند و احساس کند که به مشکل خاص او رسیدگی نشده و تنها جوابی تکراری برای او ارسال شده است.

در زمینه‌ی پاسخگویی به مشتری هم باید تعادل را رعایت کنید. نه آ‌ن‌قدر دیر جواب بدهید که مشتری خسته و دلزده بشود و نه آن‌قدر زود که به شنیده و دیده شدن مشکلش از سوی شما شک کند. با رعایت پرهیز از افراط و تفریط، پاسخگویی را وظیفه‌ی اصلی و اولویت خود بدانید.

باید پیام‌های اضطراری را از پیام‌های تکرارای که اهمیت کمتری دارند، جدا کنید و به پیام‌های فوری زودتر رسیدگی نمایید.

6. صدا زدن نام مشتری:

اگر در تعامل با مشتری، او را با نام خودش صدا نزنید، فرصت فوق‌العاده‌ای را برای مدیریت روان‌شناسی رفتار مشتری از دست خواهید داد. براساس مطالعات روان‌شناسی، شیرین‌ترین و دلپذیرترین نامی که افراد دوست دارند بشنوند، نام خودشان است.

سیستم‌های ثبت‌نام مشتری در سیستم روبه‌روی شما این کار را برای‌تان ساده خواهند کرد و به شما اجازه می‌دهند تا در رعایت فن بیان با مشتری قدمی به جلو بردارید. فقط حواس‌تان باشد که اسم مشتری را درست بخوانید و تلفظ کنید و اگر به هر دلیل اسم او را در اختیار ندارید، قبل از شروع مکالمه نامش را بپرسید یا او را با عناوینی مثبت مانند دوست من و… خطاب کنید.

7. شناخت ادبیات مشتری:

با همان ادبیاتی با مشتری صحبت کنید که خود او استفاده می‌کند. اگر لحن مشتری شما رسمی و جدی است، شما هم باید به همان شیوه صحبت کنید و اگر از ادبیاتی غیررسمی و خودمانی استفاده می‌کند، سعی کنید با او همراه بشوید.

سعی کنید در ارتباطات نوشتاری در ایمیل‌ها و… نیز لحن و ادبیات مشتری را پیدا کنید و با آن همگام و همراه باشید. اگر عصبانی است، تلاش کنید تا از خشم او بکاهید و اگر شاد و هیجان‌زده است، به احساسش اهمیت بدهید.

در بیشتر تعاملات، شبیه به مشتری بودن لذت‌بخش و توأم با خاطره و تجربه‌ای مثبت خواهد بود اما یادتان باشد که ادای مشتری را در نیاورید و در همراهی با ادبیات کلامی و نوشتاری او مسخره و غیرقابل‌قبول نشوید. تشابه باعث ایجاد رابطه با مشتری و آسایش او می‌شود و از توقف‌هایی که ممکن است برای ایجاد ارتباط با مشتری پیش بیاید، جلوگیری می‌کند.

8.رعایت حد شوخی:

قبل از اینکه سر شوخی را با مشتری باز کنید، حواس‌تان باشد که به شناخت درستی از تعامل و رابطه‌ی خود با او برسید. یادتان نرود که استفاده از شوخی یا کنایه و… در نوشتار سخت‌تر فهمیده می‌شود و امکان اینکه در فهم پیام‌تان سوءتفاهم پیش بیاید، زیاد است.

شکلک‌ها یا همان ایموجی‌ها و گیف‌ها به‌خوبی منظور و پیام را می‌رسانند، اما هنوز علامتی برای انتقال مفهوم شوخی‌های نوشتاری ایجاد نشده است. پس باید در این زمینه دقت و توجه زیادی به خرج بدهید.

اگر مشتری اهل شوخی است، مشکلی وجود ندارد و شما هم با حفظ مرزهای اخلاقی می‌توانید او را همراهی کنید.

9. در ارائه اطلاعات فنی دقت کنید:

احتمال دارد اطلاعات فنی مشتریان از شما کمتر باشد. بنابراین، هنگام توضیح این مسائل به آنها مراقب باشید. اگر از کلمات مخفف استفاده می‌کنید، حتما به معنای آنها دقت کنید. یک کلمه‌ی مخفف می‌تواند دو معنی متفاوت داشته باشد، حتی در زمینه‌ IT (فناوری اطلاعات)، برای مثال، ASP هم به معنای «صفحه‌های سرور فعال» و هم به معنای «نقطه‌ی تماس بین‌المللی» است. مراقب این اشتباه باشید: سعی کنید نه بیش از حد تخصصی صحبت کنید که فرد مقابل متوجه صحبت‌های شما نشود و نه مثل بچه‌ها با طرف مقابل صحبت کنید. نحوه‌ی صحیح برخورد با مشتری بدین گونه است که هنگام صحبت با وی در چشمان او نگاه کنید و مراقب ایما و اشاراتی باشید که نشان می‌دهد او متوجه حرف‌های شما نشده است. اگر لازم بود از آنها بپرسید که آیا متوجه منظور شما می‌شوند.

10. مراقب عبارات و کلماتی که اشتباه برداشت میشوند باشید:

گاهی اوقات حرفی را بدون هیچ منظوری می‌گوییم، اما طرف مقابل اشتباه برداشت می‌کند. منظور ما یک چیز است، اما طرز بیان یا آهنگ کلام ما به گونه‌ای است که چیز دیگری را به طرف مقابل منتقل می‌کند. برای نمونه، در زبان چینی، صدای «ma» اگر با لحن بلند ادا شود، به معنای مادر زن (یا مادر شوهر) است، اما اگر لحن ادای آن، افت و خیز داشته باشد، به معنای «اسب» است.

در برخورد با مشتری هرگز فرد مقابل را طوری خطاب نکنید که احساس تهدید یا تحقیر کند و حالت دفاعی خود بگیرد. مثلا به جای گفتن: «صدایت ضعیف است، نمی‌توانی بلندتر حرف بزنی.» بگویید: «من صدایت را نمی‌شنوم!» مشکل دیگر مربوط به کلی‌‌گویی است که سبب می‌شود ذهن شنونده از موضوع اصلی منحرف شود. فرض کنید به فرد مقابل بگویید: «مردم سرشان نمی‌شود چه کار کنند!» فرد مقابل ممکن است تصور کند منظور شما از «مردم» خود او است. بهتر است در این مواقع کاربرد «بلانسبت شما» یا «به استثنای شما» را فراموش نکنید.

اگر کسی مضطرب است، یکی از بدترین کارها این است که به او بگویید: «آرام باش!» شاید این شیوه، نیم درصد مواقع جواب دهد، اما به طور کلی اوضاع را از آنچه هست بدتر می‌کند

11. تعریف معیارهای مشخص:

سعی کنید تا با تعیین استانداردها و معیارهای مشخص، آموزش‌های لازم را به کارکنان و تمام اعضای تیم ارتباط با مشتری منتقل کنید.

باید تمام ریزه‌کاری‌های لازم را برای برقراری ارتباطات و پاسخگویی به سؤالات و مشکلات مشتریان، مشخص کنید و به آنها الگویی مشخص نشان بدهید یا نمونه‌های مورد‌پسند خود را برای ارتباط و فن بیان با مشتری اعلام کنید. اما حواس‌تان باشد که خلاقیت کارکنان را از بین نبرید.

درواقع وظیفه‌ی شما تعیین استانداردها و معیارها و به‌ عبارت دیگر الگویی برای برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است. سعی کنید که ادبیات و رفتار کلامی خاص خود را برای شرکت انتخاب کنید و آن را به تمام اعضای تیم خود یادآوری کنید. در کلام نیروهای شما، باید عقاید و ارزش‌های شرکت متجلی شود.

12.پایگاه داده‌ی پرسش‌های متداول:

برای صرفه‌جویی در وقت و کاهش تعداد پرسش‌های مشابه و متدوال بهتر است که پایگاه داده‌ای از این پرسش‌ها تهیه کنید. مثلا مشتری تازه‌واردی را درنظر بگیرید که نمی‌داند چگونه رمز عبور خود را در سیستم تغییر بدهد. خب این مشکل بسیار ساده و متداول است اما به این معنا نیست که رسیدگی به آن فاقد ارزش است. بلکه با ایجاد منبعی کلی برای پاسخگویی، مشکلات این‌چنینی نیز مرتفع خواهند شد و زمان ذخیره‌شده برای حل مسائل مهم‌تر و اساسی‌تر استفاده خواهد شد.

از اضافه کردن گزینه‌های جدید به پایگاه پرسش‌های متداول نهراسید و به‌ خاطر داشته باشد که هرچه این پایگاه عریض و طویل‌تر باشد، اهمیتی ندارد و نکته مهم این است که مشتری خوشحال و راضی به پاسخ‌های موردنیازش برسد.

13. راهنمایی با ترتیب مشخص:

هر کاری که از دست‌تان بر می‌آید برای رفع مشکل مشتری انجام بدهید. هرچه این مشکل بهتر و راحت‌تر حل شود، او در نظرسنجی نمره‌ی بالاتری به شما خواهد داد. مثلا وقتی لازم است که مشتری برای رفع مشکل کاری را قدم‌به‌قدم انجام بدهد، او را به کمک اعداد و ایجاد ترتیب برای کارها، به‌شکل واضح و باحوصله‌ای راهنمایی کنید.

عملیات لازم را به‌صورت گام‌به‌گام به او بگویید و او را همراهی کنید تا مسئله و مشکلش حل شود. عجله نکنید و با به هم زدن ترتیب زمانی کارهایی که لازم است، انجام بدهد او را گیج نکنید.

14.پیشنهاد کمک بیشتر:

بعد از اتمام مکالمه با مشتری سریعا با او خداحافظی نکنید. سریع به پایان رساندن بخش خداحافظی باعث می‌شود تا مشتری احساس کند که می‌خواهید او را از سر خود باز کنید. درعوض سعی کنید که مکالمه را ادامه بدهید.

باید طوری صحبت کنید که مشتری با وجود پرسش‌های نه چندان مهم و گاهی خیلی خیلی ساده احساس ناخوشایندی نداشته باشد و احساس نکند که مسخره و احمق به نظر رسیده است. باید به او نشان بدهید که از کمک کردن به حل مشکلش راضی و خرسند هستید.

15.پرهیز از کلیشه‌ها:

به نظر شما کدام‌یک از عبارت‌های زیر مناسب‌تر است؟

سفارش شما در حال بررسی است. از تماس شما سپاسگزاریم.
سلام دوست عزیز، من شما را به همکارم خانم «الف» ارجاع داده‌ام. ایشان متخصص امور مشتریان هستند و بهتر شما را راهنمایی خواهند کرد.
پیام اول کلیشه‌ای و تکراری است. روزی هزار بار چنین پیام‌هایی را از این‌ طرف و آن‌ طرف می‌شنویم. اما پیام دوم شخصی‌سازی شده است و اهمیت رسیدگی به مشکل مشتری را به او نشان می‌دهد. همان‌طور که می‌بینید کلمات و جملات بسیار مهم هستند و در ارتباط با مشتری جادو می‌کنند.

16.کار را برای مشتری خارجی خود آسان کنید:

اگر یک مشتری خارجی به شما مراجعه کرد، باید سعی کنید تا از ابزارهای ترجمه‌ای مانند گوگل ترنسلیت یا سایر امکانات برگردان زبان کمک بگیرید. در نوشتن پیام نیز تا جایی که می‌توانید باید از شکل‌ها و نمودارها استفاده کنید و زبان و کلمات را کمتر به کار ببرید. حواس‌تان باشد که مشتری خارجی نمی‌تواند مفهوم ضرب‌المثل‌ها و اصطلاحات را به‌خوبی متوجه بشود.

اگر فردی در تیم مشتریان قادر به صحبت کردن به زبان خارجی مشتری شماست، بهتر است که او پاسخگویی را بر عهده بگیرد.

17. خداحافظی مطمئن:

در انتهای مکالمه باید مطمئن شوید که به نتیجه‌ی دلخواه مشتری دست پیدا کرده‌اید. مثلا بگویید : «خیلی خوشحالم که توانستیم مشکل شما را رفع کنیم. قبل از پایان تماس، بفرمایید که کار و کمک دیگری از ما ساخته است یا خیر؟»

شاید باور نکنید اما برخی از مشتریان علی‌رغم داشتن سؤالات دیگر، آنها را مطرح نمی‌کنند. اما اگر شما به مشتری بگویید که «خوشحال میشم باز هم کمکتون کنم»، خیال مشتری کمی آسوده می‌شود و جرأت پرسیدن سؤالات بیشتری پیدا می‌کند.

18. مخالفت ها و سوالات مشتریان را پیش بینی کنید: 

هنگام ارتباط با مشتریان، این اصل را به کار ببرید. به ویژه، سعی کنید مخالفت‌های مشتریان را پیش‌بینی کنید و به آنها بپردازید.

برای مثال، فرض کنید در حال ارسال دستورالعملی در خصوص دانلود و به‌روزرسانی نرم‌افزار ویندوز هستید. باز هم فرض کنید مشتریان شما آنقدر در این زمینه اطلاعات دارند که بتوانند خطرساز شوند. چنین مشتری آگاهی، ممکن است بگوید: «خب، ویروس‌یاب کامپیوتر من به‌روز است، پس این به‌روزرسانی برای من ضروری نیست.» ارتباطات شما با چنین مشتریانی در صورتی مؤثرتر خواهد بود که این مسائل را پیش‌بینی کنید و مستقیم به سراغ آنها بروید. بنابراین، بهتر است در برخورد با مشتری جمله‌ای شبیه این بگویید: «این به‌روزرسانی ویندوز ضروری است، حتی اگر ویروس‌یاب شما به‌روز شده باشد.»

19 . عذرخواهی خالصانه:

شما به عنوان سفیر شرکت، مسئول ایجاد رضایت در مشتری هستید. البته این موضوع به معنی عدول از ارزش‌ها و آزاد گذاشتن بیش‌ازحد مشتری در ابراز خواسته‌هایش نیست. اما باید شرایطی فراهم کنید که مشتری بتواند با شما به عنوان فردی حقیقی و نماینده‌ی شرکت صحبت کند و ارتباط داشته باشد.

حتی در شرایطی که تقصیر به گردن شما نیست باز هم عذرخواهی مؤدبانه و دلجویی از مشتری به بهبود ارتباطات‌تان با او کمک می‌کند. به او نشان بدهید که از اینکه وضع مطابق انتظارات او پیش نرفته است، ناراحت هستید.

20. شخصی سازی ارتباط:

همراهی و حمایت درست مشتری توأم با همراهی شما توسط او خواهد بود. سعی کنید که درهنگام صحبت، مشتری را با نام خودش موردخطاب قرار بدهید. استفاده از نام مشتری لحن گفتکوی شما را به‌شدت تحت تأثیر قرار خواهد داد. سعی کنید که خلق‌وخو و احساسات مشتری را نیز درنظر بگیرید و به کمک آن ارتباط بهتری برقرار کنید.