مقدمه:

در کسب و کار آنلاین پیشرفته برنامه ارتباط مستمر با مشتریان و تبدیل بازدید کنندگان به مشتریان دائمی در سرلوحه تمام برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان انواع کالاها و خدمات قرار دارد و در این راستا هرگز به یک بار فروش به مشتری رضایت نمی دهند.

بررسی های کارشناسان امور بازاریابی بیانگر این واقعیت انکار ناپذیر است که مشتریان ناراضی در انتقال احساس و تجربه خود به دیگران فعال تر و موفق تر عمل می‌کنند. یا می‌توان چنین نتیجه گرفت سود در تجارت ، مستلزم مراجعه دوباره مشتری است، زیرا مشتریانی که به داشتن کالا یا خدمات شما مباهات می‌کنند، دوستانشان را هم به مصرف کالاها یا خدمات شما تشویق می نمایند.

نحوه تبدیل بازدید کننده به مشتری:

» شناسایی انتظارات مشتری

مهم‌ترین و اصلی ترین مرحله در فرایند جلب رضایت مشتری، شناسایی توقعات، انتظارات و احیانا الزمات مطروحه از طرف مصرف کننده است و این مهم از روی حدس و گمان تحقق نمی‌یابد، بلکه فقط با مراجعه به مشتری و دریافت نظرات او محقق می‌گردد.

به این منظور، کسب و کارها ضمن بهره گیری از تکنیک های آماری به نظرسنجی از مشتریان با استفاده از روش‌های مثل ارسال ایمیل اقدام می‌کنند. در این راستا، توجه به عواملی که انتظارات مشتری از یک خدمت، کالا یا نام تجاری را شکل می‌دهد از اهمیت زیادی برخوردار است مهم‌ترین این عوامل به شرح زیر است:

. نیازها و خواسته های مشتری.
. باورهای مشتری.
. تجربه های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه کننده.
. پیام های دریافتی مشتری از عرضه کننده، از طریق ارتباطات دوسویه یا تبلیغات متنوع عرضه کننده.
. تجربه های پیشین مشتری در ارتباط با سایر کسب و کارهای اینترنتی
. نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربه های آنان از این کالا یا خدمات یا انواع مشابه آن.
. عوامل موقعیتی که مربوط به شرایط مشتری در زمان خرید می‌شود، مثل میزان پول در دسترس، زمان موجود برای خرید وغیره.

یک عرضه کننده هوشیار با آگاهی از عوامل فوق ضمن اقدام به کسب اطلاعات درمورد هریک، برنامه شناسایی انتظارات مشتری را با بهره گیری از اطلاعات دریافتی تنظیم می‌کند.

»گرافیک حرفه ای داشته باشید

گرافیک حرفه ای از دید خیلی ها این است که در سایت رنگ های مختلفی استفاده کنند، موشن های زیادی بگذارند، افکت های زیادی بدهند.

اما حقیقت این است که درست است که این از دید عموم گرافیک محسوب میشود اما برای سایتی که قرار است فروش داشته باشد نباید اینگونه گرافیک داشته باشد.

همیشه سعی کنید سایت تان ظاهر ساده ای داشته باشید تا کاربران جذب مطالب شما بشوند نه زیبایی و افکت سایت شما. وقتی سایت شما افکت های مختلفی داشته باشد کاربر بعد از وارد شدن به سایت جذب افکت ها میشود. و دیگر مطالب برایش مهم نمیشود یا فراموش می کند. این مهمترین نکته ای این مقاله است که در این مقاله بیان میکنم. گرافیک حرفه ای یعنی ساده ماندن، کاربر را جذب مطلب کردن نه جذب افکت، فونت و یا چیزهای دیگر.

پس برای تبدیل بازدیدکننده به مشتری نیاز نیست که خیلی افکت به سایت بدهید از فونت های بسیاری استفاده کنید یا انواع رنگها را استفاده کنید. همیشه ساده باشید. یکی از بهترین فونت های برای وب سایت فونت ایران سنس می باشد. ساده و جذاب. آکادمی مومنی از فونت ایران سنس استقاده می کند.

» اعتمادسازی در مشتریان جدید با استفاده از دیدگاه مشتریان قبلی (Testimonials)

دیدگاه مشتریان می‌تواند بسیار مؤثر برای وبسایت باشد به این دلیل که کاربرانی که قبلا محصولات شما را امتحان کرده‌اند بازخورد واقعی برای دیگران می‌تواند داشته باشد. افراد برای اطمینان یافتن از خرید محصول نیاز به تلنگر خاصی دارند و این تلنگر می‌تواند نظرات مثبت مشتریان قبلی در استفاده از این محصول باشد که خواننده را باید درگیر کند و او را به طور کامل شیفته کند. دیدگاه مشتریان شامل نام کامل، عکس و نظرات کاربر است. بنابراین خوانندگان اغلب با یک بررسی (دیدگاه مشتریان قبلی) معتبر تحت تأثیر قرار می‌گیرند و احتمال بیشتری دارد محصول شما را خریداری کنند.

» طراحی کالا و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات

زمانی که یک کسب و کار آنلاین بداند مشتری چه می خواهدو انتظارات وی از کالا یا خدمات موردنظر در چه سطحی است، می‌تواند به طراحی کالا یا خدمت اقدام کند.در این مرحله لازم است ویژگی‌های کالا یا خدمت موردنظر متناسب با ابعاد مختلف نیاز و انتظارات مشتری تعریف و طراحی شود. اگر در تعریف و طراحی این انطباق به خوبی شکل نگیرد باید منتظر نارضایتی مشتری پس از دریافت و استفاده از کالا یا خدمت باشیم.

» صداقت

صادقانه به مشتری بگویید که محصول شما چه مشکلی از مشتری را حل میکند
و یا چه کاربردی برای او خواهد داشت.
اگر محصول شما نمیتواند پاسخگوی درخواست طیف خاصی از مشتریان باشد حتما آن را شفاف بگویید.

» تولید و تحویل بر اساس طراحی انجام شده برای وفاداری مشتریان در کسب‌ و کار اینترنتی

پس از شناسایی ابعاد مختلف انتظارات مشتری و تبدیل انتظارات به ویژگی‌های مناسب در مرحله طراحی، نوبت به تولید کالا یا خدمت بر اساس ویژگی‌های طراحی شده می‌رسد.گاهی دو مرحله پیشین به خوبی انجام می‌گیرد اما در مرحله تولید به دلایلی از قبیل نبود یا کمبود امکانات و عدم توجه کافی و دقیق به مختصات تعریف‌شده در طراحی، آنچه تولید می‌شود همان چیزی نیست که مشتری انتظار دارد.

این مشکلات و ناهماهنگی ها گاهی در مرحله تحویل نیزخود را نشان داده و نارضایتی مشتریان را سبب می‌شود.تمایل به جلب رضایت مشتری، کسب و کارهای اینترنتی را ملزم می‌کندبرنامه ریزی مناسب برای فراهم کردن منابع مالی، مواد، اسباب و تجهیزات مناسب برای تولید، سیستم و روش‌ها و ابزار مناسب برای تحویل مطلوب و موردنظر مشتری را فراهم کند.

»مدیریت انتظارات مشتری

کسب و کارهای اینترنتی از طریق ابزارهای گوناگون ارتباطی ممکن است پیام ها متنوع خود را به مشتری انتقال دهند..

چنان که اشاره شد این پیام هادر شکل گیری سطح انتظارات تأثیر دارد. لازم است کسب و کارهای اینترنتی با آگاهی از اهمیت موضوع نسبت به طراحی برنامه های ارتباطی اقدام کند.

باید همواره به این اصل اساسی توجه کنیم که قول کمتری بدهیم ولی بیشتر و بهتر از آنچه قول داده ایم عرضه کنیم.

این روش همواره مشتری را به احساس ذوق زدگی رسانده و در نهایت موجب تقویت ارتباط و وفاداری مشتری به نام تجاری عرضه کننده می‌شود. متأسفانه برخی افراد تصور می‌کنندتبلیغات به مفهوم مبالغه وگزافه گویی است.

این افراد به‌جای اینکه از طریق برنامه های ارتباطی نقاط مثبت و امتیازات رقابتی کالا را تبلیغ کنند به اشتباه اقدام به بزرگ نمایی همه ابعاد کالا و خدمات کرده و از این طریق سطح انتظارات مشتری را بدون دلیل ارتقا می دهند.ازآنجاکه کالا یا خدمت آنان نمی‌تواند آن سطح از انتظارات را پاسخ دهددر نهایت مشتری ناراضی می‌شود.

کسب و کارهای اینترنتی با توجه به اهمیت موضوع، ضمن برنامه ریزی، از طریق برنامه های ارتباطی می‌تواند به کنترل سطح انتظارات مشتریان بالقوه و بالفعل خود اقدام کند.گاهی لازم است برای مقابله با رقیبان، سطح انتظار مشتریان بالقوه و به تبع آن سطح کیفی کالا و خدمات خود را ارتقا دهیم.

» پشتیبان سایت داشته باشید

بحث ارتباط با شما و تماس گرفتن با شما برای کاربران از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. پل های ارتباطی خودتان را با بازدید کنندگان بهینه کنید و از چندین روش برای این کار استفاده کنید.

بارها کسانی به من مراجعه کردن و من وقتی سایت های این افراد را نگاه کردم فقط یک شماره موبایل برای ارتباط قرار داده اند. خب این خودش بزرگترین مشکل است که کاربران به شما اعتماد نکنند. پس سعی کنید تا جای که می توانید راه های ارتباطی بسیار زیادی در سایت تان قرار دهید و هر چند وقت یکبار این را چک کنید که مشکلی نداشته باشد.